une journée dans la peau d'un chef de partie ...

Je me réveille doucement ce matin, pour une fois sans la sonnerie de mon réveil. C’est quand même plus agréable. Le service de la veille ayant été particulièrement éprouvant, je profite avec gourmandise des derniers instants de cette douce léthargie matinale, les yeux à demi fermés.

Soudain, une sirène retenti. Une sirène de pompier ?! Mon sang ne faisant qu’un tour, je me lève d’un bon et recherche l’origine du feu. Aucune fumée, aucune odeur de brulé, tout à l’air calme ce matin. Mon regard tombe alors sur mon téléphone : c’était simplement le bruit du réveil, que quelqu’un avait changé. Certainement un coup d’un de mes collègues de travail. L’ambiance de la cuisine est très fraternelle et nous nous jouons ce genre de tours de temps en temps. Un sourire sur mes lèvres, je me dis que j’ai de la chance de travailler dans une équipe aussi soudée car les métiers de la cuisine ne sont pas de tout repos. Nous sommes loin des administratifs assis sur leurs chaises du matin au soir. Comme le dit un de mes collègues, un autre chef de partie du restaurant : « Au moins, on ne sera des retraités au cul plat à force de rester assis sur une chaise ! » 

Il est 6h30, je me prépare donc en pensant à ma journée. Il n’y a rien de particulier aujourd’hui, mais on n’est jamais à l’abri d’un imprévu : un frigo qui tombe en panne, un four qui nous lâche en plein service … C’est un métier d’action !

7h30 : A chaque fois que j’arrive au restaurant, je me dis que j’ai de la chance de travailler dans un établissement aussi beau. Nous voyons la salle du restaurant moins souvent que les clients, mais ici même la cuisine est magnifique. Chez nous, elle est aussi grande que la salle de restauration, comme c’est souvent le cas dans les restaurants étoilés. Cent mètres carrés de matériel moderne, et je suis toujours comme un gamin quand j’y rentre. A mon arrivée, je salue toute l’équipe. C’est une étape importante, qui a le double avantage de maintenir de bonnes relations de travail et de prouver mes aptitudes managériales, motivant tous les collègues de travail au début de la journée. Le travail d’équipe est très important en cuisine, autant que le dosage des condiments ou la maîtrise des cuissons. Que je sois chef de partie responsable des poissons ne m’empêchera jamais de fraterniser avec les autres collègues de travail. Nous sommes 11 personnes, et on a parfois l’impression d’être comme une équipe de football, sauf que nos matchs durent toute la journée.

Après avoir fait le tour de l’équipe, je me rends donc aux frigos à poisson pour vérifier, comme tous les matins, que la température soit parfaite : les poissons à moins de deux degrés, les légumes à quatre. Je dois avoir suffisamment de réserves pour la journée, car gérer les approvisionnements de poissons font partie de mes responsabilités de chef de partie « poissons ».

8h00 : L’économe arrive avec les achats du matin. C’est mon moment préféré. Du bar, des dorades, des homards bleus, des tourteaux, et évidemment l’incontournable St-Pierre. Ma main se tend involontairement vers ces beaux produits, testant la fermeté de la chair, et je pose mon regard sur les yeux des poissons pour vérifier si ces derniers sont bien bombés et sur les ouïes, vérifiant qu’elles sont bien rouges. Nos clients vont se régaler aujourd’hui. Je range les courses et remonte avec de quoi commencer les préparations. Secondé par mon commis, je prépare les filets, et taille les légumes pour les accompagnements.

10h00 : Je laisse mon commis terminer les derniers préparatifs et me rends dans la salle, pour la réunion quotidienne avec le chef et mes autres collègues chefs de partie : celui des viandes, celui des desserts, et le saucier. En plus de la centaine de couverts qui sont attendus, nous avons aujourd’hui l’honneur d’accueillir un ministre. J’espère qu’il prendra du poisson !

11h00 : Nous déjeunons, et retournons en cuisine prêts à attaquer ce nouveau service. Celui-ci ne se fait pas attendre, et les premières commandes arrivent à 11h45. Nous les traitons le plus vite possible, car un bon début est toujours primordial. Il ne faut surtout pas perdre du temps au début du service ! Puis les autres commandes s’enchaînent, la communication passe sans perte de temps entre les chefs de partie et la journée file. Comme d’habitude, nous n’avons pas vu le temps passer qu’il est déjà 14h45. Le ministre n’avait pas demandé de poisson, mais j’ai quand même servi tous mes clients comme des ministres.  

Machinalement, tous les commis nettoient déjà leur poste de travail sous l’œil attentif des chefs de partie, puis le second de cuisine passe en revue la cuisine et nous félicite pour un nouveau bon service. J’adore mon travail et je me dis qu’un jour ce sera à mon tour de devenir second de cuisine.  Pour le moment, il me reste une dernière chose à faire avant de passer le relai à l’équipe du soir : faire l’inventaire de mes frigos et préparer mes commandes pour demain. Nous allons bientôt changer la carte. Il faudra alors que je n’oublie pas de bien former mon commis car transmettre le savoir est une autre de mes responsabilités.

En complément de cet article, voici 3 sites pour celles et ceux qui voudront approfondir le sujet du chef de partie …

Pour plus d’informations sur ce poste et des offres d’emploi : http://www.hotel-et-toque-job.fr

Pour les actualités sur l’hôtellerie de luxe et la restauration gastronomique : http://www.journaldespalaces.com/

Et je recommande chaudement le blog d’un des intervenants que j’ai eu la chance de découvrir à l’école de Savignac, sur les nouvelles tendances de la restauration : http://bboutboul.canalblog.com

toutes ces tâches que les hôteliers peuvent maintenant faire à distances ... la stratégie tarifaire

Internet a bien entendu transformé nos vies. 

Bien plus qu’une simple araignée, Internet s’est insinué 

partout : plus rapide, plus visible, plus omnipotent que les fax et les minitels … 

mais c’est quoi un minitel ?

Le monde de l’hôtellerie a été tout autant bouleversé. Essayant tantôt de rattraper l’évolution des habitudes de réservation de ses clients, tantôt de les devancer, les stratégies tarifaires ont par exemple adopté les nouvelles techniques du Revenue Management (Yield, prix dynamiques, inventaire de vente). Cela n’est bien entendu qu’un exemple parmi les impacts d’Internet dans le monde de l’hôtellerie. Un des bons côté de cette évolution, grâce à la dématérialisation des flux de communication, est qu’un certain nombre de tâches dîtes « back desk » peuvent dorénavant s’effectuer à distance.

Aujourd'hui prenons l'exemple de la Stratégie tarifaire, de son élaboration à sa mise en place.

Dans tous les métiers, la stratégie tarifaire se met en place en 3 étapes consécutives.

Pendant la première étape dite de réflexion sont élaborées les grandes lignes de la stratégie qui sera déclinée par la suite. C’est là que l’on apporte une réponse à la fameuse question : Est-ce le client qui fait le produit ou le produit qui fait le client ? 

Dans le premier cas la stratégie sera surtout axée sur les concurrents et les tarifs affichés auront tendance à diminuer pour favoriser le remplissage de l’hôtel. Dans le second cas elle demandera des efforts supplémentaires aux commerciaux car l’attraction ne se fera plus pas par le prix, mais par la qualité du produit et surtout sur la manière de le vendre. Les acteurs de cette étape sont évidemment les cadres supérieurs des hôtels ou des groupes hôteliers qui se réunissent et décident de quelle manière ils choisiront de répondre à la question du produit et du client … et grâce aux apports d’Internet, il n’y a maintenant plus aucune excuse pour reporter ce type de réunion. Si un élément est absent car en déplacement, elle peut avoir lieu sur Skype ou tout autre logiciel de vidéoconférence qui ne demande qu’une chose pour connecter les personnes entre elles : un réseau Internet !

La deuxième étape de déclinaison de la stratégie tarifaire sera évidemment très différente s’il est décidé que le client qui fait le produit plutôt que l’inverse. Nous allons prendre ici le premier cas où le client fait le produit car c’est là que les conséquences du développement d’Internet sont les plus intéressantes. Quand la décision de réserver une chambre d’hôtel peut parfois être déclenchée par une différence de seulement 1 euro, et que l’on est d’accord sur le fait que c’est le client qui fait le produit, les tarifs et les offres des hôteliers doivent être affinés avec une précision chirurgicale en fonction de la concurrence. Quand c’est le client qui fait le produit, c’est aussi lui qui décide de la valeur de ce dernier.

La veille tarifaire consiste alors à rechercher les tarifs de ses concurrents à produit égal. Le principal écueil  est ici d’éviter de comparer le tarif d’une chambre simple avec celui d’une chambre double, ou un tarif non remboursable avec un tarif annulable sans frais. Nous avons ici une autre possibilité de dématérialisation et donc de travail à distance : Pour effectuer une veille tarifaire, il vous suffit dorénavant d’avoir une connexion à Internet et de se connecter sur un comparateur de prix. Encore mieux : il existe maintenant des logiciels qui font la veille tarifaire à votre place, vous préconisent un tarif en fonction de la concurrence, de votre historique et des événements de la ville et qui, cerise sur la gâteau, vous préparent de belles courbes en couleur suivant l’évolution des tarifs de vos concurrents ou du taux d’occupation de l’hôtel pour une date précise.

Vous avez donc, au terme d’une longue et harassante introspection, déterminé précisément les tarifs que vous voulez appliquer aux dates ou aux périodes concernées. Il ne vous reste à présent qu’à les communiquer à vos partenaires sur Internet. Là aussi, vous avez une nouvelle occasion de ne plus être obliger de rester derrière votre bureau … plage ? piscine ? hamac ? Tout est possible à condition de capter le wifi !  

Le chargement des tarifs peut s’effectuer sur les sites internet des distributeurs un par un, mais cette étape qui peut s'avérer extrêmement laborieuse – les hôtels peuvent avoir facilement 5 ou 6 sites sur lesquels ils doivent communiquer directement leurs tarifs – peut encore s’accélérer si l’hôtelier, allongé sur son hamac, a eu la bonne idée de faire appel à un « channel manager » qui va relayer ses tarifs à tous les sites auxquels il doit les communiquer. 

En résumé, au lieu de se connecter aux sites internet un par un pour y renseigner ses nouveaux tarifs, l’hôtelier qui a un « channel manager » n’a plus qu’à se connecter à ce dernier et lui communiquer une seule fois ses nouveaux tarifs. Il fait ainsi d’un pierre deux jolis coups : il gagner un temps fou et diminue considérablement les sources d’erreurs car il faut savoir que les sites distributeurs de chambres d’hôtels proposent tous aux hôteliers des interfaces différentes … et l’hôtelier soit souvent faire appel à toute sa capacité d’adaptation pour réussir la prouesse intellectuelle et technologique pour faire en sorte que tous ses distributeurs relayent de la même manière ses promotions … 

Le TOP 10 des aléas à la réception des hôtels ...

Il y a quelques temps je vous proposais le TOP 10 des meilleures histoires de l’hôtellerie. 

La vie d’un réceptionniste est moins un long fleuve tranquille qu’un torrent tumultueux 

ou il faut savoir manœuvrer et réagir rapidement à tout événement imprévu. 

Voici le TOP 10 des aléas à la  réception des hôtels.

n° 10 - A la réception d’un hôtel :

« Je fais le check-in d'un Monsieur adorable mais... qui sent très mauvais !!! Et moi trop gentille, je me suis dis : bon il arrive de NY, il a fait un long trajet avec le métro tout ça... on va dire que ça peut arriver avec la transpiration quoi... Et ben non. Il revient quelques heures après tout frais et dispo et il sent aussi mauvais qu'au check-in ... J'ai même vu la cliente qui attendait derrière lui reculer un peu avec un air dégoûté …

n° 9 - Histoire vécue la nuit à la réception d’un hôtel :
« une femme m'appelle presque tous les soirs et ce depuis 40nuits (oui, il a réservé pour 43nuits, il a déménagé quoi...) pour savoir si son mari est dans sa chambre pour finir par me demander :
est ce que mon mari est rentré hier soir ?
moi : Oui
Elle : est ce qu'il est rentré seul ?
moi : euuuhh  N..oui
Elle : vous êtes sûr ?
Moi : absolument madame » 

n°8 - Quand on est réceptionniste, il ne faut jamais oublier ses problèmes mathématiques de l’école primaire : 

«mon avion part de l’aéroport à 7h22. Sachant que nous sommes a environ 45 minutes de l'aéroport, que je dois y être plus au moins 2 heures avant, que j'ai 3 enfants et 2 valises : A quelle heure doit-t-on quitter l'hôtel ? Et combien ça coute ? Parce qu’on m’a dit que c'était 30€ ».

n° 7 :

« Les clients me demandent l'heure du PDJ, (5h30 à 10h30) je leur dis 3 fois, leur fait voir sur la plaquette de prix à la réception et leur écrit sur un petit bout de papier. Ils descendent finalement à 4h45. »

n° 6 : 

« Le veilleur de nuit m’appelle à 23h30 alors que je travaille le lendemain à 7h00 parce que la veille son remplaçant a "enregistré" sur les feuilles Excel les clients en recouche et en départ sur les feuilles femmes de chambres et qu’il ne sait pas comment faire pour les effacer. »

n° 5 :

« A mon arrivée cet après-midi le réceptionniste me dit : " le TPE ne marche pas alors je n’ai pas fait payer les clients" » Le TPE est appelé Terminal de Paiement Electronique. C'est cette machine qui permet de payer avec une carte de crédit.

n° 4 - La hantise des réceptionnistes :

« Ascenseur en panne … hôtel quasi complet … Intervention demain matin … »

n°3 - Un client demande :

« Et en fait vous avez des filles?

Comment ça des filles?

Ben des filles

Des filles qui travaillent ici ? Des femmes de ménage vous voulez dire?...

Non je voudrais savoir si on peut commander des filles ! »

n°2 - Un exemple d’une journée compliquée pour le/la réceptionniste en poste :

« L’hôtel est complet. Des clients arrivent à la réception avec une confirmation d’un site mais pas de réservation dans le logiciel de l’hôtel, et ils avaient bien sûr fait un prépaiement. Heureusement, un client avait annulé 3 minutes avant. J'ai donc pu les loger.

Puis 3 jeunes arrivent avec une réservation pour une chambre triple, et moi j'avais une twin (2lits) ... Je leur attribue une chambre triple qu'on avait bloquée... 5 minutes plus tard les jeunes reviennent "c'est normal que la porte se ferme pas? Je crois qu'elle a été forcée..."

J'y vais pour constater en effet quelqu'un à essayer de forcer la porte avec un pied de biche. On déplace donc le lit d'appoint dans la chambre twin initialement attribuée. Je suis obligée d'appeler la police pour faire constater les dégâts et d'aller porter plainte dans les plus brefs délais. Mais sinon à part ça J'ADORE mon métier ! »

n°1 - C'est ma préférée.

Cette histoire se déroule la nuit dans un hôtel. A la réception se situe l’écran qui diffuse les images des caméras de surveillance de l’hôtel. Soudain, l’attention du réceptionniste et du gardien de sécurité est attiré par les mouvements inhabituels d’une personne de l’équipe de nettoyage.

« Tu as vu, elle a posé son balai et son sceau.

Oui, et elle a l’air de faire des espèces incantations. »

Le gardien de sécurité qui travaille dans l’hôtel depuis de nombreuses années comprend aussitôt la raison de ce comportement : « cette personne est d’origine amérindienne. Savais-tu que l’hôtel a été construit à l’emplacement d’un ancien cimetière amérindien ? En fait, elle chasse les mauvais esprits … les fantômes quoi. »

Optimiser la gestion d'un hôtel pour gagner du temps : quelques astuces

A l'heure d'Internet, de plus en plus de nos actes sont liés de près ou de loin à des réseaux virtuels, de la communication dématérialisée, et la grosse majorité des achats par Internet sont liés au tourisme.


Quand la proportion de réservations provenant par Internet flirte parfois dans les hôtels avec les 70%, la tentation de délaisser la relation client en direct pour se concentrer plus activement sur l'optimisation des ventes et de la notoriété de l'établissement sur la toile est forte. C'est le nouveau talon d’Achille du monde de l'hôtellerie : si 60 % des réservations passent par Internet, les opérateurs hôteliers ne peuvent absolument pas passer 60% de leur temps sur Internet.
Je vous laisse imaginer les dégâts.

Il y a fort heureusement 3 grands axes dont la gestion peut être facilement optimisée grâce aux derniers développements d'Internet et à l'évolution des produits informatiques et robotiques.

Quoi de mieux qu'un petit schéma pour les représenter ...

Il existe évidemment d'autres axes de perfectionnement qui seraient à affiner en fonction de la structure d'hébergement et du type de produit hôtelier. Une optimisation partielle ou générale de ces domaines libèrent beaucoup de temps libre aux hôteliers. A eux de l'utiliser comme ils le souhaitent ... Voici néanmoins une petite idée :

l'hôtel est un iceberg ...

Le monde de l'hôtellerie est d'une extraordinaire variété, tant par la nature des produits hôteliers
que par la qualité des prestations proposées aux clients,

mais tous les établissements hôteliers ont au moins un point commun.

Derrière le ressenti de chaque client au moment crucial du départ gravitent invariablement les mêmes paramètres, et les commentaires des clients ne sont que la partie émergée de l'iceberg du produit hôtelier ...

l'iceberg du directeur d'hôtel

Deuxième article de la série des icebergs : 

Après celui du réceptionniste d'hôtel, l'iceberg du directeur d'hôtel !

Les responsabilités et les actions d'un directeur d'hôtel vont évidemment beaucoup varier en fonction du type d'hôtellerie, de la taille de l'établissement ou de la taille de l'équipe.


Pour vous un directeur c'est plutôt ...

ou c'est plutôt ...

Je ne vous ferai pas attendre plus longtemps : Voici l'iceberg du directeur d'hôtel, soit tout que représente ce poste ... et qu'on arrête de dire qu'un directeur d'hôtel ne fait rien !  

l'iceberg du réceptionniste d'hôtel

Cet article inaugure une toute nouvelle série : la série des iceberg.

Elle aura pour objectif de mettre en valeur pour chaque sujet tout ce qui est invisible de l'extérieur et dont les clients ne se doutent généralement pas ... sauf si les clients sont du métier !

Aujourd'hui, je vous propose l'iceberg du réceptionniste d'hôtel :

Une journée dans la peau d'un hôtelier ... 3ème partie

Le repas se déroule sans accrocs : salle montée à temps, préparation des assiettes vite et bien, service parfait. Les clients sont de bonne humeur durant tout le repas, c’est le plus important. 

Au moment de remonter dans mon bureau, les jambes lourdes, je me répète une nouvelle fois qu’il faudrait que je me remette à la course à pieds. La cuisine est un sport ! Pourquoi pas d’ailleurs une épreuve de cuisine aux Jeux Olympiques ? 

Il est 14h00 et je commence ma deuxième journée. J’adopte ma technique de survie dans le monde de l’hôtellerie : profitant de quelques minutes d’accalmie, je mets mes pieds sur mon bureau pour reposer mes jambes. L’accumulation de liquide lymphatique disparait progressivement dans une agréable sensation de flottement. Dix minutes plus tard, la douleur sourde est partie et mes jambes reprennent, légères, leur place sous mon bureau. Je demande alors comment font les chefs qui restent debout dix à douze heures par jour, quand dans mon esprit divagant une question d’une importance capitale éclate : A quel âge les chefs portent des bas de contention ?

D’un geste pavlovien, ma main s'allonge sur la souris qui attend tranquillement à droite de mon ordinateur et lui commande d’ouvrir mon courrier électronique. J’ai 86 nouveaux e-mails à trier. Heureusement que j’ai un anti-spam efficace. Comptes rendus de la réception, newsletters de la chaîne, demandes d’emploi, promotions de mes fournisseurs habituels … maintenant il ne me reste plus que cinq demandes de réservation de groupes ou de séminaires et une demande de statistiques mensuelles de la part d’un de nos partenaires.

La deuxième étape pavlovienne est de me connecter au logiciel de gestion et de regarder le prix moyen réalisé et le taux d’occupation de la veille. Nous sommes dans les clous, et le séminaire de la journée va nettement améliorer notre chiffre d’affaire.

Mon estomac se rappelant bruyamment à moi, je me rends compte qu’il s’est déjà passé une demi-heure. Il est temps de nourrir la machine, car comme le dit le vieil adage  « qui veut aller loin ménage sa monture », et dans l’hôtellerie on sait quand la journée commence mais on peut jamais savoir précisément quand elle va se terminer.

une journée dans la peau d'un hôtelier ... 2eme partie

Pour être de retour à ma voiture le plus rapidement possible, je décharge en vitesse les cartons et cageots. Mon ange gardien hypochondriaque me susurre : « attention à ton dos ! ». Porter un simple pack de bouteilles d’eau suffisant à provoquer une lombalgie dont je n’ai absolument pas besoin aujourd’hui (qui en aurait … besoin ?), les automatismes acquis pendant ma formation sur les postures de travail revienne vite. 

En deux temps trois mouvements, cartons, packs et cageots ont formé un empilement stable et solide tel un Booking.com sur le chariot à bagages. Je le range dans la réserve et me hâte de retrouver ma voiture pour dégager la voie de bus. Mais qui sont ces gens vêtus de bleu devant mon véhicule ? Les deux agents de la police municipale ne s’étant sûrement pas postés en face pour l’admirer, je vais devoir user de ma diplomatie. Les années passées dans les palaces ayant été incroyablement instructives notamment pour la communication, j’arrive tant bien que mal à éloigner les agents municipaux sans qu’ils ne me gratifient d’un souvenir en forme de feuillet blanc. 

Ouf ! Je vais pouvoir garer ma voiture au parking. Comme j’en connais maintenant les moindres recoins, je gagne à toute vitesse ma place et me dirige vers l’ascenseur pour remonter les 5 étages. Ah oui, j’avais oublié qu’il était en panne … depuis maintenant 2 semaines, tout va bien ma vie est belle, je vais pouvoir faire de l'exercice. Voici un parking municipal où les clients sont vraiment considérés. 

Les cuisses légèrement brûlantes je regagne la surface. J’adore mon métier ! A nouveau dans l’hôtel, je prends le temps de saluer la réceptionniste en me répétant que le comportement qu’elle aura avec les clients sera le reflet de celui que je lui montre. Direction la réserve pour ranger mes petites courses et récupérer tout ce dont j’ai besoin pour préparer le repas du séminaire. Deux beaux filets de saumon frais bien épais pour tailler mes pavés, mon sac de haricots verts, mon persil frais et la plaquette de beurre demi-sel qui va toujours avec, ainsi que mes tomates et leur chapelure pour des belles tomates provençales au four. Pour l’entrée, je leur ai prévu ma salade Atlantique : crevettes, lamelles d’avocat et de pamplemousse sur leur lit de mesclun, avec un peu de ciboulette pour la décoration. Les bras ainsi chargés, je remonte direction la cuisine. Comme à chaque repas, j’ai hâte de faire plaisir à mes clients

une journée dans la peau d'un hôtelier ... 1ère partie

Mon téléphone sonne. 

Réveillé en plein rêve, je sursaute. 

Au milieu de la nuit, c’est sûrement l’hôtel qui m’appelle car le night doit avoir un problème. Mon ange gardien hypochondriaque me murmure : « client violent ? … air conditionné en panne ? … un client fait un malaise ? … panne d’eau chaude générale dans l’hôtel ? » Je décroche et essaie de ne pas avoir la voix trop enrouée par les bribes de sommeil qui s’y accrochent tant bien que mal : « Allo, Allo … ? ». Personne ne répond … Mais quel est l’abruti de plaisantin qui me réveille ??? 

Cherchant un nom ou à défaut un numéro sur l’écran de mon téléphone, je m’aperçois qu’il s’agissait en fait de l’alarme que j’avais programmée une heure plus tôt que d’habitude. Il est 6h00 du matin. Je dois effectivement aller faire des courses alimentaires pour l’hôtel car il y a un gros séminaire et un déjeuner à préparer à l’hôtel. Quand on doit faire manger 30 personnes avec des produits les plus frais possibles, il vaut mieux se lever tôt … Je fais le deuil de l’heure de sommeil  qui alourdit cruellement mes paupières en pensant au chiffre d’affaire que nous réalisons grâce à ce séminaire.

Les achats sont rapides. Grâce à ma liste de courses et ma connaissance du magasin, je vais vite et sors au bout de 30 minutes. Tout va bien : Il est 8h00 et je suis légèrement en avance sur mon timing. Mes clients viendront déjeuner à 12h30 …. S’ils n’ont pas de retard.

Durant le trajet en voiture, j’espère hardiment pouvoir me garer sur l’espace de livraison devant l’hôtel. A cause des travaux de voirie, il ne reste plus qu’une place sur les trois initialement prévues car les agents de la mairie en avaient besoin. En arrivant devant l’hôtel, j’aperçois la silhouette d’une voiture garée sur l’unique espace restant … j’aurais dû m’en douter et d’ailleurs, je m’en doutais ! 

Avant même mon arrivée à l’hôtel pour commencer une journée qui s’annonce trépidante, je perds donc la demi-heure âprement gagnée à trouver une place libre pour décharger ma marchandise. En désespoir de cause, je me gare au milieu de la voie de bus devant l’hôtel pour rapidement décharger mes courses et retourner au plus vite à ma voiture en me demandant : Suis-je le seul à m’enquérir de ne pas gêner les autres usagers de la route ? Quand on aime l’hôtellerie, on aime les gens donc on est forcément attentif aux autres. 

Comme quoi, l’empathie n’est pas un outil de travail qu’on utilise uniquement avec les clients.

Maintenant, il ne manquerait plus que je récolte un PV.

... la suite au prochain épisode !

OTAs et hôteliers

une photo qui m'a faite sourire ... car elle est tellement représentatrice de ce qui fait 

d'un côté la force des OTAs (online travel agencies) et de l'autre la faiblesse des hôteliers : 

que vous évoque-t'elle ?

Evidemment, quand le poids lourd Booking.com dépense en 2013 plus d'un milliard d'euros uniquement en publicité online (sur Internet : en référencement et en "adwords" principalement), on voit clairement de quel côté se situe le rapport de force.

Imaginez à présent le Sumo Booking, non pas face à un seul enfant mais 100 enfants ... où pensez-vous que se situe le rapport de force ? 

Et si vous changez l'environnement, que vous mettez par exemple tout le monde sur une patinoire et que les 100 enfants sont équipés comme des hockeyeurs ... où pensez-vous que se situe le rapport de force ?

David n'aurait jamais pu battre Goliath en utilisant les mêmes armes que le géant. Il a vaincu la lance par la fronde. Pour gagner le combat, les hôteliers doivent utiliser une arme que tous les OTAs n'auront pas même s'ils s'unissent tous : la proximité avec leurs clients. Mais ne nous leurrons pas, les hôteliers peuvent  difficilement se passer des OTAs ... n'ai-je pas déjà dit qu'ils sont nos meilleurs ennemis ? 

Les hôteliers doivent voir les OTAs comme un moyen de compléter leur visibilité sur Internet, et les commissions comme un investissement marketing plutôt qu'un coût structurel.

Revenons à nos 100 charmants bambins déterminés faisant face au Sumo qui valait 1 milliard. Il commence à apparaître certaines initiatives communes mais malheureusement encore trop embryonnaires. L'une d'entre elles se détache néanmoins du lot : Fairbooking, une belle initiative bretonne. Les irréductibles bretons nous rappellent une fois de plus (comme récemment  dans un autre domaine) la force du travail d'équipe et de la coopération. La philosophie asiatique nous enseigne bien que casser 10 brindilles est beaucoup plus dur que d'en casser une seule, non ?

Les OTAs ont avec les hôteliers exactement les mêmes relations qu'ont les agriculteurs avec les grandes enseignes de la distribution.

Hôtels : comment s'adapter en temps de crise

En ces temps économiquement incertains voire difficiles, notre environnement socio-économique connaît une mutation sans précédents. Pour y survivre, les établissements hôteliers doivent faire face à un dilemme darwinien vieux comme le monde : s’adapter ou mourir. 

Néanmoins, toute situation difficile représente une réelle opportunité pour celles et ceux qui réussissent à en tirer le meilleur profit. Même si l’hôtellerie se nourrit de relations humaines et d’émotions, nous sommes surtout  dans un monde de profit. Il y a ainsi trois domaines opérationnels, chacun avec leurs propres enjeux et astuces.

Vous pouvez agir sur les ventes

L’arrivée d’Internet a profondément changé la manière de vendre une nuit d’hôtel. Quand un client potentiel recherche un hôtel, il veut toujours plus de réactivité, de flexibilité, et de qualité. De ce triple paradigme sont apparus les 3 outils modernes du "revenu management" :

 - le Yield management (mot à mot en anglais : gestion de la récolte) - cf. article du 14 mars

 - le dynamisme tarifaire (Dynamic pricing) - cf. article du 17 mars

 - la segmentation de l’inventaire de vente  - cf. article du 19 mars

Vous pouvez agir sur le produit

Il y a un élément de votre produit hôtelier sur lequel vous pouvez facilement agir à moindre coût : la relation client ! Accentuez vos efforts sur tous ces petits gestes que vous connaissez déjà et qui seront perçus comme ayant une forte valeur par vos clients. 

Pour cela, il vous suffit de trouver la bonne réponse, ou la bonne attitude à adopter en fonction de la personnalité de votre client. Je vous renvoie ici à mes articles du 8 et du 10 mars sur la communication dans l’hôtellerie et les apports de la PNL : après une première étape de diagnostic de votre client, déterminez avec précision ce qui lui fera le plus plaisir. Ce sont rarement les cadeaux les plus chers qui ont le meilleur impact (rappelez-vous ceci quand vous ferez votre liste de cadeaux en décembre …)

Vous pouvez agir sur les coûts

C’est bien entendu le domaine opérationnel de réflexion le plus évident pour transformer une difficulté économique en opportunité rentable ! Plusieurs produits et services indispensables à la vie des établissements hôteliers ont eux aussi récemment vu leurs tarifs ou leur flexibilité évoluer.

Vous verrez ainsi qu’un audit des fournisseurs de téléphonie vous permettra de baisser vos coûts ou de mieux adapter vos forfaits en fonction de vos consommations.

Il en est de même avec les tarifs de gaz, qui grâce à la loi Hamon depuis le 17 mars dernier sont soumis à la libre concurrence.

Vous avez en outre de multiples moyens de faire des économies substantielles d’eau. C’est une source de dépense que vous pouvez facilement tarir ! Les poches d’eau dans les cuvettes de WC, et les mousseurs à fixer sur les robinets sont deux gestes parmi d’autres qui vous permettrons de baisser considérablement votre facture d’eau.

Il y a certainement d’autres leviers à actionner du côté des achats pour baisser vos coûts, et ils seront différents en fonction du type d’hébergement, de la qualité du produit hôtelier, et de la variété des services proposés. Vous connaissez mieux que personne votre hôtel, à vous de trouver quel levier actionner en priorité.

Pour conclure comme le ferai comme Darwin : 

je vous souhaite une bonne survie à tous, et la meilleure adaptation possible !

XW

TOP 10 des meilleures histoires de l'hôtellerie

Après tant de réflexions acharnées, il est bon de célébrer l’installation du soleil 

avec un peu de détente. Je vous propose aujourd’hui un florilège 

de ragots et de potins issus de notre passionnant univers : 

le Top 10 des meilleures histoires de l’hôtellerie.

Ce petit classement est uniquement composé d'authentiques situations
vécues ... et racontables. J'en profite d'ailleurs pour remercier toutes celles et ceux
qui s'y reconnaîtront.

10 - Un client français qui n’a pas râlé.

  9 - Une cliente qui m’a montré ses seins lors du check-in.

  8 - Un client qui m’appelle dans sa chambre pour un problème sur sa télévision …
       après vérification je ne trouve rien d’anormal et au moment de prendre congé,
       il me dit « je peux t’embrasser ? »           (ps : je suis un homme)

  7 - Un client qui m’appelle la nuit pour me demander « une fille ». Je lui réponds que je ne
        peux rien faire pour lui, que c’est illégal et il me demande : « Mais vous, vous êtes libre,
        vous pouvez venir ! »

  6 - Une cliente descendue vraiment nue car elle s’était enfermée hors de sa chambre.

  5 - Un client qui monte dans sa chambre avec une fille de joie qui le laisse attaché sur
       son lit en partant.

  4 - Un client qui m’appelle quelques minutes après son arrivée parce qu’il n’avait pas de
       serviettes … Moi, dubitative, j’en parle à mon directeur qui décide d’y aller lui-même.
       En revenant, il me dit qu’il y avait bien des serviettes mais que le cher Monsieur était
       entièrement … nu !

  3 - Un client qui revient à la réception quelques secondes après son check-in et qui me dit
       que sa porte ne s’ouvre pas. Je l’accompagne, passe sa clé dans la serrure … et ouvre l
       a porte sans problèmes. Et là il me dit, étonné : « Ah, mais il fallait pousser la porte ? »

  2 - Mon plus beau souvenir était en restaurant. Une vieille dame qui ne devait quasiment pas
        sortir de chez elle, à la fin du repas, m’a serrée dans ses bras pour me remercier de ma  
       gentillesse, m’a-t-elle dit. Cela m’a touché, c’était un beau moment.

 1 - Avoir sauvé la vie d’une cliente qui voulait sauter du 7^e étage

les 3 métiers du réceptionniste

Beaucoup de gens le savent (et les autres vont l’apprendre), le métier de réceptionniste est organisé autour de 3 plages horaires successives au sein desquelles hommes et femmes se succèdent pour 

que la réception de l’hôtel puisse accueillir les clients et répondre à leur demandes jour et nuit. 

C’est ce que l’on appelle les « trois huit ».

Il y a donc le réceptionniste du matin (7h – 15h), le réceptionniste du soir (15h – 23h), et le réceptionniste de nuit (23h – 7h). Il va de soi que les plages horaires de travail sont variables en fonction des établissements, et de la clientèle. Si l’on s’en tient à la grille de classification hôtelière d’Atout France, la présence d’un réceptionniste 24h/24 n’est obligatoire qu’à partir de 4 étoiles et seulement pour les établissements de plus de 30 chambres…

Nous avons donc 3 métiers de réception et non un seul. Il est très important de bien prendre conscience des différences de chacun. Je suis persuadé que cela évitera beaucoup de frustration pour les réceptionnistes comme pour les recruteurs.

Le réceptionniste du matin.

Les horaires de travail imposent une première chose que les candidats éventuels doivent prendre en compte. Vous devez attaquer la journée tout sourire et dans le professionnalisme le plus parfait dès 7h00 du matin à votre poste ! Cela vous demande de pouvoir vous lever vers 5/6 h du matin et donc impose une certaine hygiène de vie : pas question de compter vous coucher toute la semaine à minuit, et les sorties en semaine se payent très chères quand vous devez vous lever à 5h30 pour vous préparer. L’avantage de l’inconvénient est que la journée de travail est terminée à 15h00, vous profitez donc de vos après-midi !

Ce poste demande également beaucoup de rigueur e de concentration, car vous allez réaliser la grande majorité des départs et donc encaisser les clients. C’est à mon sens un des métiers de réceptionniste des plus compliqués car encaisser un client n’est pas un geste anodin. Une erreur dans les procédures de paiement, même infime, a de grandes chances d’entraîner une perte de chiffre d’affaire : contestations bancaire, consommations impayées, vols …

Ce poste de la réception convient donc à des personnalités organisées, planificatrices, des gens qui sont à l’aise avec les chiffres et les calculs. Attention tout de même, cela reste un métier humain où le contact avec les clients est au centre de tout ! La difficulté de ce poste réside dans la dualité qu’il demande aux réceptionnistes : ces derniers doivent être comptables et procéduriers mais également communicatifs et humains !

Le réceptionniste du soir

Il est l’alter égo diurne du réceptionniste du matin. Ce poste de la réception convient nécessairement à celles et ceux que l’on appelle les couche-tard. Vous pouvez faire la grasse matinée tous les jours de la semaine, mais en contrepartie (il y en a toujours une), terminant votre journée de travail à 23h, vous n’avez pas de soirée entre amis ou en famille. Pour cela il faut attendre vos journées de repos.

Quand son collègue du matin a sa journée rythmée par les départs des clients, celle du réceptionniste du soir est réglée par les arrivées de ces derniers. Il s’agit donc beaucoup plus d’un métier d’accueil et de vente. Ce poste demande donc au réceptionniste une réelle empathie : il doit pouvoir répondre de la meilleure façon possible aux besoins de chaque client, et pour tout simplifier celui-ci ne les formule pas toujours. L’empathie est pour un outil très utile : sa maîtrise permettra au réceptionniste de diagnostiquer les réels besoins de ses clients sans que ces derniers n’aient à les formuler. 

Ce poste convient donc aux personnalités relationnelles, empathiques, parfois émotives. Ce métier demande en outre des qualités de vendeur, car le réceptionniste du soir à souvent l’occasion de réaliser des « passages » avec les clients qui n’ont pas de réservation pour le soir même. Le réceptionniste du soir doit également contrôler les allées et venues des gens, et de temps en temps savoir refuser une personne s’il estime que celle-ci représente un risque pour les clients de l’hôtel.

Le réceptionniste de nuit

Ce poste est un des plus durs, principalement pour le rythme qu’il impose au réceptionniste. Travailler la nuit demande une excellente hygiène de vie, et de correspond pas à toutes les personnes. Je déconseillerai aux « lève-tôt » de faire ce métier trop longtemps. Vivre à l’envers de son rythme biologique peut provoquer des troubles du sommeil ou hormonaux, mais il est indispensable aux personnes qui veulent rapidement progresser dans l’hébergement. Ce poste demande une grande autonomie et il est un formidable tremplin de carrière dans les grands hôtels. 

C’est un poste test où vos compétences de gestion des relations humaines, de travail en autonomie et d’analyse comptable sont mises à l’épreuve. Pas question d'appeler un collègue ou de réveiller votre directeur à 3h00 du matin car vous ne trouvez pas la clé de la caisse !

Il n'aura pas échappé à votre regard avisé que les trois compétences que je viens de citer sont également demandées pour les postes à responsabilité... 

Le réceptionniste de nuit doit être capable de faire des arrivées, des départs, de contrôler les réservations prises dans la journée, de faire la clôture journalière et de préparer les rapports de gestion pour les chefs de service et les directeurs … De sa capacité d’organisation et d’autonomie, et de la qualité de son travail va dépendre la journée suivante dans tous les départements opérationnels car s’il n’a pas de retard ni ne fait d’erreur ses collègues auront simplement plus de temps pour s’occuper des clients !

Au sein de la réception des hôtels coexistent ainsi 3 postes tellement différents que ce sont 3 métiers bel et bien distincts. Pour aider les recruteurs à trouver la bonne personne pour le bon métier et pour accompagner les réceptionnistes présents et futurs à choisir un poste adapté à leur personnalité, je conseille de jeter un œil sur cette analyse des 3 métiers de la réception à l’aide du diagramme des préférences cérébrale de William Herrmann.

le réceptionniste d'hôtel ...

Ce poste est central dans tout hôtel, vous qui suivez ce blog le savez mieux que quiconque … vous qui le suivez occasionnellement ou pour la première fois aussi ? Tant mieux !

Tous ceux qui pensent qu’un réceptionniste reste assis toute la journée, et ne fait que répondre au téléphone de temps en temps entre son compte facebook et sa pause syndicale, vont beaucoup apprendre dans ce nouvel article … et j’espère qu’il fera sourire tous les réceptionnistes, car toutes celles et ceux qui sont passés par ce poste et savent ce qu’il demande et ce qu’il représente.

Passons en revue les activités du réceptionniste :

-            les arrivées ou « check-in ». 

      Il s’agit ici de concilier le respect des procédures légales et celles qui sont internes mais non moins essentielles. J’ai déjà détaillé les 7 étapes principales du check-in dans l’article du 6 mars dernier, mais sachez que vous pouvez allègrement arriver jusqu’à une douzaine d’étapes dans certaines chaînes hôtelières très standardisées.

-            Les départs ou « check-out ».

           Détaillons succinctement les étapes principales :

o   la première et la plus importante à mon sens : s’enquérir de la satisfaction de votre client ! Quoi de plus inhumain qu’un ou une réceptionniste qui au moment du départ entame la conversation par un « Bonjour, quel est votre numéro de chambre ? ». N’oubliez jamais que c’est votre client qui fait votre produit, qui le fait vivre, et grâce à qui l’hôtel subsiste et les personnes qui y travaillent peuvent compter sur leur salaire tous les mois. S’enquérir de la satisfaction de votre client a en outre un double intérêt : cela vous permettra de valoriser celui-ci tout en évitant en cas de déception que votre client libère de sa frustration sur Internet où les commentaires sont maintenant on ne peut plus visibles. N’ai-je pas déjà dit que les 3 paramètres de Conrad Hilton dont un hôtel à besoin ont changé et sont maintenant visibilité, visibilité, visibilité ?

o   la deuxième étape, plus académique, est la récapitulation des consommations.

o   Il s’en suit la présentation d’une copie de la facture pour une dernière vérification, notamment de l’adresse de facturation …

o   Quatrième étape … inévitable, et à laquelle les réceptionnistes veulent souvent arriver trop vite : le paiement. J’ajouterai simplement qu’un check-out est correctement réalisé quand le client ne s’en est pas rendu compte.

o   Dernière étape, trop souvent délaissée, est la prise de congé. Un « Au revoir » ou un « à bientôt Madame » est le point  d’orgue du « check-out », comme la cerise qui d’un carmin juteux vient couronner votre gâteau préféré.

-            Le réceptionniste doit également connaître les moyens de paiement à la disposition des clients, et surtout ceux qui ne sont pas pris en compte. Quoi de plus embarrassant pour notre réceptionniste que d’avoir accepté le règlement d’un séjour avec des chèques cadeaux qui ne sont pas acceptés par l’établissement … Il doit aussi savoir utiliser correctement les fameux TPE (terminaux électroniques de paiement), ces petites machines magiques dans lesquelles les clients glissent leur carte de crédit … il doit connaître les sociétés disposant de facilités de paiement à qui il faudra ensuite envoyer la facture du client (il ne s’agit pas de facturer le client directement !) … dans le cas où le règlement est finalement pris en charge par une tierce personne, attention à avoir la confirmation de ceci car si la « tierce personne » conteste le règlement et que le ou la réceptionniste n’a pas la fameuse prise en charge dûment rédigée, le paiement sera refusé par la banque auprès de laquelle cela fait toujours TRES mauvais effet … et dernier moyen de paiement, concernant majoritairement les groupes : les arrhes qui vont diminuer le solde du séjour, et parfois le prépaiement total avant l’arrivée du client. Attention à ne pas faire payer deux fois son séjour à un client, car tous ne règlent pas eux-mêmes leur séjour !

-            La troisième tâche principale est bien entendu la prise de réservation … et là aussi le nombre de procédures peut considérablement varier mais le plus important est d’enregistrer correctement le nom du client qui séjourne, le nom de la personne qui va régler le séjour, les dates du séjour, et le nombre de personnes. En fonction des informations et du niveau de service, on notera également les préférences (vue mer, arrivée tardive, voiture à garer…) et les besoins particuliers (handicap, allergies, animaux…). Evidemment, le seul moyen de pas faire d’erreur en saisissant une demande de réservation est la vérification ! Toutes les réservations sont en moyenne vérifiées 2 à 3 fois, si possible par un personne différente.

-            Dans les petites structures, le ou la réceptionniste d’hôtel s’occupe également des appels téléphoniques avec toute la difficulté de communiquer … à l’aveugle avec des gens qu’on ne connait pas ou peu. N’ai pas déjà dit que 60 % de la communication passe par les gestes ? Au téléphone, il ne reste plus au réceptionniste que 40 % de ses moyens de communication (les intonations et le vocabulaire) pour comprendre son client et pour faire passer correctement son message. Je profite de cette occasion pour rappeler l’absolue nécessité d’adapter la forme du message en fonction de la personnalité du client (articles du 8 et du 10 mars 2014).

-            Dans les structures hôtelière modestes, le réceptionniste est aussi régulièrement tour à tour barman, groom qui prépare et apporte le plat de room service, et bagagiste …

Le réceptionniste d’hôtel a donc des responsabilités relativement simples, c’est indéniable. En revanche, la difficulté de ce métier réside dans la concomitance des activités. Il n’est en effet pas très compliqué de faire une arrivée, de prendre une réservation par téléphone, d’effectuer un départ, de préparer un plat de room service, ou de servir une consommation au bar de l’hôtel. 

C’est nettement plus dur de faire tout cela en même temps !

Internet et la communication dans l’hôtellerie : nouvelles menaces et opportunités

Plus que dans toute entreprise, une bonne communication est primordiale dans l’hôtellerie. 

Il n’y a pas d’action réalisée dans un hôtel qui ne soit le fruit d’un travail d’équipe. De plus, dans la quasi-totalité des cas, l’information transite par la réception et le/la réceptionniste. Ce nouvel article vient compléter les précédents sur la communication dans l’hôtellerie. J’aborderai ici les profondes transformations que le développement d’Internet a provoquées dans le monde de l’hôtellerie.

En premier lieu, disséquons ensemble (miam miam …) la communication interne.

Celle-ci se concrétise dans un hôtel par les échanges entre collègues de travail. La communication interne de toute entreprise, à l’instar de l’hôtellerie, a été complètement bouleversée par le développement d’Internet qui l’a dématérialisée, accélérée, et parfois déshumanisée. Heureusement, une partie non négligeable de la communication interne reste … humaine, souvent par le biais de ce magnifique appareil appelé le téléphone : quand le réceptionniste réserve une table au restaurant de l’hôtel, un soin au Spa, ou toute autre activité en dehors de l’établissement.

Mais depuis 1965 l’email n’a cessé de prendre de l’ampleur et avec lui la dématérialisation de l’information. D’un côté, cela représente une menace pour tous les métiers de relations humaines comme … l’hôtellerie. D’un autre côté, force est de constater que l’email permet un gain de temps non négligeable quand il s’agit de laisser un message à son collègue de travail, d’envoyer un message groupé à plusieurs personnes, ou, pour reprendre notre exemple, quand il s’agit de réserver d’un clic un dîner au restaurant de l’hôtel puis un soin au Spa le lendemain en mentionnant au deux que le client est allergique au chocolat (si si, ça existe).

Attention toutefois à ne pas abuser de l’email … n’oubliez pas que votre collègue peut parfois se situer à quelques mètres de vous, avant de lui envoyer un e-mail. Dans l’hôtellerie comme dans tous les métiers tissés dans les relations humaines, la communication « physique » reste primordiale.

De plus, le message passe infiniment mieux quand vous pouvez le compléter par vos gestes et vos intonations. Savez-vous qu’en communication, nos informations passent à 25 % par nos intonations et à 65 % par nos gestes ? Il ne reste que 10 % du message par le vocabulaire, et c’est tout ce que vous avez pour passer votre message (correctement ?) quand vous communiquez par email.

En second lieu, la communication passe évidemment – et heureusement – par les clients. C’est la communication externe : l’enjeu le plus important. 

En effet, si Internet à démultiplié votre pouvoir de communication externe, il l’a aussi dématérialisé. C’est comme si la communication avait concédé une partie de son âme au démon Internet pour démultiplier sa visibilité.

La méthode classique se composait d’un savant mélange entre le démarchage, le phoning, l’affichage ou la publicité de magazine ou de télévision. Tous les ingrédients d’une communication externe emplie d’humanité et de proximité. Néanmoins, la bombe Internet n’a pas laissé cette vieille dame indemne. Elle s’est insinué en elle et l’a totalement transformée.

Notre chère communication externe s’est ainsi déclinée en mailing, newsletter, réseaux sociaux, et le bouche à oreille est devenu marketing viral. En primeur, je vous livre quelques petits conseils d’un enfant de la balle qui a grandi dans cet amalgame d’Internet : entre virtualité et humanité.

Réseaux sociaux : Vous connaissez déjà les principaux : Facebook et Twitter pour toucher la clientèle touristique, Linkedin et Viadeo pour atteindre les professionnels. A vous de jongler entre ces derniers en fonction de votre clientèle, mais pour chacun de ces réseaux sociaux il faut adopter la même stratégie : un post tous les 3 jours (et oui c’est comme ça qu’on appelle une communication dorénavant). Une fréquence de communication trop élevée risque d’écœurer vos prospects. En outre, ceux-ci vont également être lassés si vous les abreuver uniquement de promotions  que vous devez agrémenter de conseils de terrain sur les activités, les évènements à ne pas rater, et toutes les raisons qui pourront leur donner envie d’une petite escapade.

Marketing viral : Stratégie de communication visant à laisser une information se répandre d’elle-même auprès de vos prospects, elle porte bien son nom. Tel un virus elle se propage ainsi d’une personne à l’autre. Les moyens issus d’Internet que vous avez à disposition sont les réseaux sociaux viraux qui ont un fort taux de partage : facebook, twitter, mais aussi Youtube et Daily motion. Pour ces 2 derniers, vous devez vous mettre dans la peau d’un réalisateur et filmer soit une publicité corporative , soit une scénette qui mettra en valeur votre établissement. Evidemment, il est fort à parier que la scénette humoristique aura un impact viral beaucoup plus important et un taux de partage plus élevé qu’un simple film corporatif. Elle aura également l'intérêt de fédérer votre équipe autour d'un projet ludique, et pour le coup très humain ...

Newsletter : fille née de l’union de papa Internet et de maman affiche, elle est la déclinaison dématérialisée de cette dernière. Comme pour une affiche, la première difficulté réside dans la concision visuelle qu’elle demande. Elle doit être le résumé graphique du message que vous voulez faire passer. La seconde difficulté est dans le moyen d’envoyer votre newsletter : l’e-mail. Que d’anglicismes ! Internet ne s’est pas uniquement immiscé dans la communication, mais aussi dans le vocabulaire … Quelle voracité ! Vous envoyez donc votre e-mail … il ne vous reste plus qu’à soigner votre accroche. Elle se situe dans l’objet de votre e-mail : c’est ce que votre prospect va voir en premier dans sa boîte de réception. Cette succession de quelques mots, souvent lapidaire,  doit donner envie au prospect d’ouvrir votre e-mail. Donc Soyez concis et donnez envie !

Bonne chance, bonne dématérialisation, et n’oubliez pas que la communication aussi est un monde de relations humaines. La dématérialisation d’Internet ne remplacera jamais totalement les bonnes vieilles méthodes de proximité, fort heureusement !