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lundi 31 mars 2014

Internet et la communication dans l’hôtellerie : nouvelles menaces et opportunités

Plus que dans toute entreprise, une bonne communication est primordiale dans l’hôtellerie. 

Il n’y a pas d’action réalisée dans un hôtel qui ne soit le fruit d’un travail d’équipe. De plus, dans la quasi-totalité des cas, l’information transite par la réception et le/la réceptionniste. Ce nouvel article vient compléter les précédents sur la communication dans l’hôtellerie. J’aborderai ici les profondes transformations que le développement d’Internet a provoquées dans le monde de l’hôtellerie.


En premier lieu, disséquons ensemble (miam miam …) la communication interne.

Celle-ci se concrétise dans un hôtel par les échanges entre collègues de travail. La communication interne de toute entreprise, à l’instar de l’hôtellerie, a été complètement bouleversée par le développement d’Internet qui l’a dématérialisée, accélérée, et parfois déshumanisée. Heureusement, une partie non négligeable de la communication interne reste … humaine, souvent par le biais de ce magnifique appareil appelé le téléphone : quand le réceptionniste réserve une table au restaurant de l’hôtel, un soin au Spa, ou toute autre activité en dehors de l’établissement.

Mais depuis 1965 l’email n’a cessé de prendre de l’ampleur et avec lui la dématérialisation de l’information. D’un côté, cela représente une menace pour tous les métiers de relations humaines comme … l’hôtellerie. D’un autre côté, force est de constater que l’email permet un gain de temps non négligeable quand il s’agit de laisser un message à son collègue de travail, d’envoyer un message groupé à plusieurs personnes, ou, pour reprendre notre exemple, quand il s’agit de réserver d’un clic un dîner au restaurant de l’hôtel puis un soin au Spa le lendemain en mentionnant au deux que le client est allergique au chocolat (si si, ça existe).

Attention toutefois à ne pas abuser de l’email … n’oubliez pas que votre collègue peut parfois se situer à quelques mètres de vous, avant de lui envoyer un e-mail. Dans l’hôtellerie comme dans tous les métiers tissés dans les relations humaines, la communication « physique » reste primordiale.

De plus, le message passe infiniment mieux quand vous pouvez le compléter par vos gestes et vos intonations. Savez-vous qu’en communication, nos informations passent à 25 % par nos intonations et à 65 % par nos gestes ? Il ne reste que 10 % du message par le vocabulaire, et c’est tout ce que vous avez pour passer votre message (correctement ?) quand vous communiquez par email.


En second lieu, la communication passe évidemment – et heureusement – par les clients. C’est la communication externe : l’enjeu le plus important. 

En effet, si Internet à démultiplié votre pouvoir de communication externe, il l’a aussi dématérialisé. C’est comme si la communication avait concédé une partie de son âme au démon Internet pour démultiplier sa visibilité.

La méthode classique se composait d’un savant mélange entre le démarchage, le phoning, l’affichage ou la publicité de magazine ou de télévision. Tous les ingrédients d’une communication externe emplie d’humanité et de proximité. Néanmoins, la bombe Internet n’a pas laissé cette vieille dame indemne. Elle s’est insinué en elle et l’a totalement transformée.

Notre chère communication externe s’est ainsi déclinée en mailing, newsletter, réseaux sociaux, et le bouche à oreille est devenu marketing viral. En primeur, je vous livre quelques petits conseils d’un enfant de la balle qui a grandi dans cet amalgame d’Internet : entre virtualité et humanité.

Réseaux sociaux : Vous connaissez déjà les principaux : Facebook et Twitter pour toucher la clientèle touristique, Linkedin et Viadeo pour atteindre les professionnels. A vous de jongler entre ces derniers en fonction de votre clientèle, mais pour chacun de ces réseaux sociaux il faut adopter la même stratégie : un post tous les 3 jours (et oui c’est comme ça qu’on appelle une communication dorénavant). Une fréquence de communication trop élevée risque d’écœurer vos prospects. En outre, ceux-ci vont également être lassés si vous les abreuver uniquement de promotions  que vous devez agrémenter de conseils de terrain sur les activités, les évènements à ne pas rater, et toutes les raisons qui pourront leur donner envie d’une petite escapade.

Marketing viral : Stratégie de communication visant à laisser une information se répandre d’elle-même auprès de vos prospects, elle porte bien son nom. Tel un virus elle se propage ainsi d’une personne à l’autre. Les moyens issus d’Internet que vous avez à disposition sont les réseaux sociaux viraux qui ont un fort taux de partage : facebook, twitter, mais aussi Youtube et Daily motion. Pour ces 2 derniers, vous devez vous mettre dans la peau d’un réalisateur et filmer soit une publicité corporative , soit une scénette qui mettra en valeur votre établissement. Evidemment, il est fort à parier que la scénette humoristique aura un impact viral beaucoup plus important et un taux de partage plus élevé qu’un simple film corporatif. Elle aura également l'intérêt de fédérer votre équipe autour d'un projet ludique, et pour le coup très humain ...

Newsletter : fille née de l’union de papa Internet et de maman affiche, elle est la déclinaison dématérialisée de cette dernière. Comme pour une affiche, la première difficulté réside dans la concision visuelle qu’elle demande. Elle doit être le résumé graphique du message que vous voulez faire passer. La seconde difficulté est dans le moyen d’envoyer votre newsletter : l’e-mail. Que d’anglicismes ! Internet ne s’est pas uniquement immiscé dans la communication, mais aussi dans le vocabulaire … Quelle voracité ! Vous envoyez donc votre e-mail … il ne vous reste plus qu’à soigner votre accroche. Elle se situe dans l’objet de votre e-mail : c’est ce que votre prospect va voir en premier dans sa boîte de réception. Cette succession de quelques mots, souvent lapidaire,  doit donner envie au prospect d’ouvrir votre e-mail. Donc Soyez concis et donnez envie !


Bonne chance, bonne dématérialisation, et n’oubliez pas que la communication aussi est un monde de relations humaines. La dématérialisation d’Internet ne remplacera jamais totalement les bonnes vieilles méthodes de proximité, fort heureusement !