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lundi 10 mars 2014

La communication et l'hôtellerie : La PNL (2e partie)


Nous avons vu précédemment l’importance de la communication dans le monde de l’hôtellerie, et ceci autant avec les clients qu’avec ses propres collègues de travail. Mes chers lecteurs, vous découvrirez dans ce nouvel article quelques astuces pour vous assurer que l’essentiel de votre message soit correctement assimilé par celui, celle, ou ceux à qui vous le destinez.

Première étape : 
Soyez conscients que vous vous adressez à une personnalité et non à une personne. 

Celle ou celui qui est en face de vous interprétera TOUJOURS ce que vous dîtes en fonction de son vécu, de ses envies, de ses craintes, de son état d’esprit du moment. Il ou elle a d’ailleurs très souvent décidé de son interprétation avant la fin de votre discussion.

Deuxième étape : Le diagnostic. 

Tel un médecin de la communication devant son patient, vous devez percevoir à quelle type de personnalité vous vous adressez. Quelqu’un de sensible, de créatif, de rationnel, d’organisé ? Est-ce que la personne qui vous écoute est un artiste, un business man, une grand-mère, un avocat ? Il existe plusieurs modèles pour nous aider à mieux connaître les différentes personnalités qui nous entourent. La plus adaptée au monde de l’hôtellerie me semble être la méthode des préférences cérébrales de William Hermann. J’ai eu l’occasion de faire mon "profil Herrmann" pendant mes études lors du MBA de l’école supérieure de Savignac … je vous laisserai le soin de commenter cet article en essayant de découvrir ou je me situe sur le diagramme ci-dessous ;-)



Directeur de la formation chez General Electrics dans les années 70, William Herrmann, a eu l’idée de diviser nos personnalités en 4 grands types. Il appelle préférence cérébrale le résultat de la combinaison de ces 4 grandes orientations de laquelle résulte notre personnalité. Cette association va évidemment déterminer vers quelle voie prédominante va se diriger notre propre interprétation d‘un événement ou d’une information. Par exemple, allez-vous interpréter un changement comme un risque ou comme une opportunité ? Il va de soi que les personnes ayant une prédominance « jaune » verront une opportunité où les personnes qui ont une prédominance « verte » verront un risque.

Attention tout de même à ne pas tomber les deux pieds, et avec le reste, dans le piège de l’étiquette… Vous ne classerez personne dans une seule « préférence cérébrale ». Notre façon d’être et de réagir est bien sûr le résultat d’un assemblage de plusieurs « préférences cérébrales », sans tomber dans la schizophrénie... Nous sommes par moments intuitifs, et quelquefois prudents. Nous sommes tantôt émotifs, parfois rationnels.

Mais qu’est-ce tout cela vient bien faire dans l’hôtellerie ???

Patience mes amis, nous y arrivons …

Prêtons-nous à présent au jeu et essayons à présent d’utiliser le diagramme de Hermann pour classer les grands types de clientèles en fonction de leurs attentes respectives. Il va de soi qu’un businessman n’a pas les mêmes attentes si les mêmes réactions qu’une famille, par exemple.



Ainsi en classant le client que vous accueillez ou qui vous demande un conseil correctement dans ce diagramme, vous verrez immédiatement si vous devez vous adresser à lui :

-          en quantifiant vos propos et en allant à l’essentiel (businessman)
-          en insistant sur la planification et la sécurité en parlant des sentiments ou des émotions que votre client va vivre, éventuellement en insistant sur les activités ludiques (famille)
-          pour organiser son séjour en fonction des activités demandées, tout en mettant en valeur l’originalité de l’endroit et les sentiments que va lui procurer telle ou telle découverte. (groupe tourisme)

L’intérêt de cet exercice est double, car il vous montre aussi le vocabulaire à éviter en fonction de la personne à qui vous vous adressez. Par exemple, une personne que vous vous aurez classée dans le coin bleu se lassera vite si vous lui parlez de sentiments. Une autre que vous sentez plutôt avec une prédominance « jaune » ne vous écoutera pas longtemps si vous lui parlez d’organisation et de procédures :

-          ne parlez pas d’émotions ou de sentiments au businessman qui vous demande un renseignement. Ne lui dîtes pas : « votre taxi sera là dans un quart d’heure », mais plutôt « votre taxi sera là dans quinze minutes »
-          N’abreuvez pas de chiffres et de procédures un artiste ou une famille que vous aurez diagnostiquée en prédominance sensible et émotionnelle.

Il manque ici un type de clientèle que je n’ai pas fait figurer sur le schéma précédent par soucis de clarté : le séminaire. Comment la clientèle « séminaire » réagit-elle ? Cette clientèle est en générale une combinaison du businessman et du groupe de touristes. Elle va demander une organisation au couteau et une rapidité de réponse à ses questions ou à ses problématiques. Attention ici également au piège de l’étiquette ! les séminaires peuvent être de formation, de réflexion, ou d’incentive et ne seront pas tous à 100% dans la planification et l’organisation. Sachez être créatifs quand vous estimez qu’il le faut, même si vous échangez avec un « planificateur (vert) »… Là est toute la difficulté des relations humaines.

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Comme je l’avais évoqué dans un précédent article, la communication est le pivot central autour duquel existe le monde de l’hôtellerie. Pour vous épanouir sur cette planète (celle de l’hôtellerie bien entendu), il est primordial de vous assurer que vous utilisez le vocabulaire adéquat en fonction de la personne à qui vous vous adressez.

Cela est vrai quand vous échangez avec votre client, mais une fois que celui-ci a été accueilli comme il se doit dans votre établissement et qu’il est tranquillement en train de siroter une margarita au bar de l’hôtel en regardant la chaîne d’information qui passe en boucle sur le grand écran mural, votre travail n'est pas terrminé : Vous devez transmettre à vos collègues de travail toutes les informations utiles au bon déroulement de son séjour ! 

C’est ici que nous arrivons au deuxième niveau de la communication dans un hôtel : quand ça se passe avec vos collègues et vos collaborateurs ...
De la même manière, utilisons une nouvelle fois le magnifique diagramme d’Hermann pour y classer les différents métiers de l’hôtellerie. Comment réagirait le chef, le contrôleur, ou le réceptionniste face à la même situation ?



Pour vous adresser au contrôleur de gestion, quantifiez vos propos !
Pour vous adresser au revenue Manager : des chiffres et soyez concis !
Pour vous adresser à la gouvernante : allez à l’essentiel !

Vous avez sûrement remarqué que j’ai séparé le métier de réceptionniste en deux : le réceptionniste du matin et le réceptionniste du soir. 
Ceux qui seront passés par ce poste très complet le savent :  ce sont deux métiers différents. Quand il fait des départs le matin et doit toujours aller le plus vite possible avec le sourire sans faire d’erreurs d’encaissement, le réceptionniste doit l’après-midi accueillir les clients en leur donnant toute l’attention que ceux-ci demandent et communiquant à leur collègues toutes les informations utiles au bon déroulement de leur séjour.

Aussi, j’ai volontairement oublié le directeur/la directrice, car il n’y a pas selon moi une « préférence cérébrale » particulière au directeur d’hôtel. Chaque directeur a sa propre personnalité et répond aux problématiques qu’il rencontre avec sa propre style managérial : avec sa logique, ses émotions, sa méthode, et ses intuitions.

Il y a bien entendu beaucoup d’autres métiers de l’hôtellerie qui pourraient venir compléter ce diagramme. J’espère que cet article vous aura donné de bonnes astuces pour réagir de la meilleure manière en fonction de votre interlocuteur.


Voilà l’utilité de la P.N.L. dans le monde de l’hôtellerie. 

Nous avons chacun une « préférence cérébrale » qui nous correspond et qui guide nos réactions, qui façonne l’interprétation que nous faisons d’un événement ou d’une situation. Ceci peut bien évidemment se transposer à bien d’autres domaines que celui de l’hôtellerie.