une journée dans la peau d'un hôtelier ... 2eme partie

Pour être de retour à ma voiture le plus rapidement possible, je décharge en vitesse les cartons et cageots. Mon ange gardien hypochondriaque me susurre : « attention à ton dos ! ». Porter un simple pack de bouteilles d’eau suffisant à provoquer une lombalgie dont je n’ai absolument pas besoin aujourd’hui (qui en aurait … besoin ?), les automatismes acquis pendant ma formation sur les postures de travail revienne vite. 

En deux temps trois mouvements, cartons, packs et cageots ont formé un empilement stable et solide tel un Booking.com sur le chariot à bagages. Je le range dans la réserve et me hâte de retrouver ma voiture pour dégager la voie de bus. Mais qui sont ces gens vêtus de bleu devant mon véhicule ? Les deux agents de la police municipale ne s’étant sûrement pas postés en face pour l’admirer, je vais devoir user de ma diplomatie. Les années passées dans les palaces ayant été incroyablement instructives notamment pour la communication, j’arrive tant bien que mal à éloigner les agents municipaux sans qu’ils ne me gratifient d’un souvenir en forme de feuillet blanc. 

Ouf ! Je vais pouvoir garer ma voiture au parking. Comme j’en connais maintenant les moindres recoins, je gagne à toute vitesse ma place et me dirige vers l’ascenseur pour remonter les 5 étages. Ah oui, j’avais oublié qu’il était en panne … depuis maintenant 2 semaines, tout va bien ma vie est belle, je vais pouvoir faire de l'exercice. Voici un parking municipal où les clients sont vraiment considérés. 

Les cuisses légèrement brûlantes je regagne la surface. J’adore mon métier ! A nouveau dans l’hôtel, je prends le temps de saluer la réceptionniste en me répétant que le comportement qu’elle aura avec les clients sera le reflet de celui que je lui montre. Direction la réserve pour ranger mes petites courses et récupérer tout ce dont j’ai besoin pour préparer le repas du séminaire. Deux beaux filets de saumon frais bien épais pour tailler mes pavés, mon sac de haricots verts, mon persil frais et la plaquette de beurre demi-sel qui va toujours avec, ainsi que mes tomates et leur chapelure pour des belles tomates provençales au four. Pour l’entrée, je leur ai prévu ma salade Atlantique : crevettes, lamelles d’avocat et de pamplemousse sur leur lit de mesclun, avec un peu de ciboulette pour la décoration. Les bras ainsi chargés, je remonte direction la cuisine. Comme à chaque repas, j’ai hâte de faire plaisir à mes clients

une journée dans la peau d'un hôtelier ... 1ère partie

Mon téléphone sonne. 

Réveillé en plein rêve, je sursaute. 

Au milieu de la nuit, c’est sûrement l’hôtel qui m’appelle car le night doit avoir un problème. Mon ange gardien hypochondriaque me murmure : « client violent ? … air conditionné en panne ? … un client fait un malaise ? … panne d’eau chaude générale dans l’hôtel ? » Je décroche et essaie de ne pas avoir la voix trop enrouée par les bribes de sommeil qui s’y accrochent tant bien que mal : « Allo, Allo … ? ». Personne ne répond … Mais quel est l’abruti de plaisantin qui me réveille ??? 

Cherchant un nom ou à défaut un numéro sur l’écran de mon téléphone, je m’aperçois qu’il s’agissait en fait de l’alarme que j’avais programmée une heure plus tôt que d’habitude. Il est 6h00 du matin. Je dois effectivement aller faire des courses alimentaires pour l’hôtel car il y a un gros séminaire et un déjeuner à préparer à l’hôtel. Quand on doit faire manger 30 personnes avec des produits les plus frais possibles, il vaut mieux se lever tôt … Je fais le deuil de l’heure de sommeil  qui alourdit cruellement mes paupières en pensant au chiffre d’affaire que nous réalisons grâce à ce séminaire.

Les achats sont rapides. Grâce à ma liste de courses et ma connaissance du magasin, je vais vite et sors au bout de 30 minutes. Tout va bien : Il est 8h00 et je suis légèrement en avance sur mon timing. Mes clients viendront déjeuner à 12h30 …. S’ils n’ont pas de retard.

Durant le trajet en voiture, j’espère hardiment pouvoir me garer sur l’espace de livraison devant l’hôtel. A cause des travaux de voirie, il ne reste plus qu’une place sur les trois initialement prévues car les agents de la mairie en avaient besoin. En arrivant devant l’hôtel, j’aperçois la silhouette d’une voiture garée sur l’unique espace restant … j’aurais dû m’en douter et d’ailleurs, je m’en doutais ! 

Avant même mon arrivée à l’hôtel pour commencer une journée qui s’annonce trépidante, je perds donc la demi-heure âprement gagnée à trouver une place libre pour décharger ma marchandise. En désespoir de cause, je me gare au milieu de la voie de bus devant l’hôtel pour rapidement décharger mes courses et retourner au plus vite à ma voiture en me demandant : Suis-je le seul à m’enquérir de ne pas gêner les autres usagers de la route ? Quand on aime l’hôtellerie, on aime les gens donc on est forcément attentif aux autres. 

Comme quoi, l’empathie n’est pas un outil de travail qu’on utilise uniquement avec les clients.

Maintenant, il ne manquerait plus que je récolte un PV.

... la suite au prochain épisode !

OTAs et hôteliers

une photo qui m'a faite sourire ... car elle est tellement représentatrice de ce qui fait 

d'un côté la force des OTAs (online travel agencies) et de l'autre la faiblesse des hôteliers : 

que vous évoque-t'elle ?

Evidemment, quand le poids lourd Booking.com dépense en 2013 plus d'un milliard d'euros uniquement en publicité online (sur Internet : en référencement et en "adwords" principalement), on voit clairement de quel côté se situe le rapport de force.

Imaginez à présent le Sumo Booking, non pas face à un seul enfant mais 100 enfants ... où pensez-vous que se situe le rapport de force ? 

Et si vous changez l'environnement, que vous mettez par exemple tout le monde sur une patinoire et que les 100 enfants sont équipés comme des hockeyeurs ... où pensez-vous que se situe le rapport de force ?

David n'aurait jamais pu battre Goliath en utilisant les mêmes armes que le géant. Il a vaincu la lance par la fronde. Pour gagner le combat, les hôteliers doivent utiliser une arme que tous les OTAs n'auront pas même s'ils s'unissent tous : la proximité avec leurs clients. Mais ne nous leurrons pas, les hôteliers peuvent  difficilement se passer des OTAs ... n'ai-je pas déjà dit qu'ils sont nos meilleurs ennemis ? 

Les hôteliers doivent voir les OTAs comme un moyen de compléter leur visibilité sur Internet, et les commissions comme un investissement marketing plutôt qu'un coût structurel.

Revenons à nos 100 charmants bambins déterminés faisant face au Sumo qui valait 1 milliard. Il commence à apparaître certaines initiatives communes mais malheureusement encore trop embryonnaires. L'une d'entre elles se détache néanmoins du lot : Fairbooking, une belle initiative bretonne. Les irréductibles bretons nous rappellent une fois de plus (comme récemment  dans un autre domaine) la force du travail d'équipe et de la coopération. La philosophie asiatique nous enseigne bien que casser 10 brindilles est beaucoup plus dur que d'en casser une seule, non ?

Les OTAs ont avec les hôteliers exactement les mêmes relations qu'ont les agriculteurs avec les grandes enseignes de la distribution.

Hôtels : comment s'adapter en temps de crise

En ces temps économiquement incertains voire difficiles, notre environnement socio-économique connaît une mutation sans précédents. Pour y survivre, les établissements hôteliers doivent faire face à un dilemme darwinien vieux comme le monde : s’adapter ou mourir. 

Néanmoins, toute situation difficile représente une réelle opportunité pour celles et ceux qui réussissent à en tirer le meilleur profit. Même si l’hôtellerie se nourrit de relations humaines et d’émotions, nous sommes surtout  dans un monde de profit. Il y a ainsi trois domaines opérationnels, chacun avec leurs propres enjeux et astuces.

Vous pouvez agir sur les ventes

L’arrivée d’Internet a profondément changé la manière de vendre une nuit d’hôtel. Quand un client potentiel recherche un hôtel, il veut toujours plus de réactivité, de flexibilité, et de qualité. De ce triple paradigme sont apparus les 3 outils modernes du "revenu management" :

 - le Yield management (mot à mot en anglais : gestion de la récolte) - cf. article du 14 mars

 - le dynamisme tarifaire (Dynamic pricing) - cf. article du 17 mars

 - la segmentation de l’inventaire de vente  - cf. article du 19 mars

Vous pouvez agir sur le produit

Il y a un élément de votre produit hôtelier sur lequel vous pouvez facilement agir à moindre coût : la relation client ! Accentuez vos efforts sur tous ces petits gestes que vous connaissez déjà et qui seront perçus comme ayant une forte valeur par vos clients. 

Pour cela, il vous suffit de trouver la bonne réponse, ou la bonne attitude à adopter en fonction de la personnalité de votre client. Je vous renvoie ici à mes articles du 8 et du 10 mars sur la communication dans l’hôtellerie et les apports de la PNL : après une première étape de diagnostic de votre client, déterminez avec précision ce qui lui fera le plus plaisir. Ce sont rarement les cadeaux les plus chers qui ont le meilleur impact (rappelez-vous ceci quand vous ferez votre liste de cadeaux en décembre …)

Vous pouvez agir sur les coûts

C’est bien entendu le domaine opérationnel de réflexion le plus évident pour transformer une difficulté économique en opportunité rentable ! Plusieurs produits et services indispensables à la vie des établissements hôteliers ont eux aussi récemment vu leurs tarifs ou leur flexibilité évoluer.

Vous verrez ainsi qu’un audit des fournisseurs de téléphonie vous permettra de baisser vos coûts ou de mieux adapter vos forfaits en fonction de vos consommations.

Il en est de même avec les tarifs de gaz, qui grâce à la loi Hamon depuis le 17 mars dernier sont soumis à la libre concurrence.

Vous avez en outre de multiples moyens de faire des économies substantielles d’eau. C’est une source de dépense que vous pouvez facilement tarir ! Les poches d’eau dans les cuvettes de WC, et les mousseurs à fixer sur les robinets sont deux gestes parmi d’autres qui vous permettrons de baisser considérablement votre facture d’eau.

Il y a certainement d’autres leviers à actionner du côté des achats pour baisser vos coûts, et ils seront différents en fonction du type d’hébergement, de la qualité du produit hôtelier, et de la variété des services proposés. Vous connaissez mieux que personne votre hôtel, à vous de trouver quel levier actionner en priorité.

Pour conclure comme le ferai comme Darwin : 

je vous souhaite une bonne survie à tous, et la meilleure adaptation possible !

XW

TOP 10 des meilleures histoires de l'hôtellerie

Après tant de réflexions acharnées, il est bon de célébrer l’installation du soleil 

avec un peu de détente. Je vous propose aujourd’hui un florilège 

de ragots et de potins issus de notre passionnant univers : 

le Top 10 des meilleures histoires de l’hôtellerie.

Ce petit classement est uniquement composé d'authentiques situations
vécues ... et racontables. J'en profite d'ailleurs pour remercier toutes celles et ceux
qui s'y reconnaîtront.

10 - Un client français qui n’a pas râlé.

  9 - Une cliente qui m’a montré ses seins lors du check-in.

  8 - Un client qui m’appelle dans sa chambre pour un problème sur sa télévision …
       après vérification je ne trouve rien d’anormal et au moment de prendre congé,
       il me dit « je peux t’embrasser ? »           (ps : je suis un homme)

  7 - Un client qui m’appelle la nuit pour me demander « une fille ». Je lui réponds que je ne
        peux rien faire pour lui, que c’est illégal et il me demande : « Mais vous, vous êtes libre,
        vous pouvez venir ! »

  6 - Une cliente descendue vraiment nue car elle s’était enfermée hors de sa chambre.

  5 - Un client qui monte dans sa chambre avec une fille de joie qui le laisse attaché sur
       son lit en partant.

  4 - Un client qui m’appelle quelques minutes après son arrivée parce qu’il n’avait pas de
       serviettes … Moi, dubitative, j’en parle à mon directeur qui décide d’y aller lui-même.
       En revenant, il me dit qu’il y avait bien des serviettes mais que le cher Monsieur était
       entièrement … nu !

  3 - Un client qui revient à la réception quelques secondes après son check-in et qui me dit
       que sa porte ne s’ouvre pas. Je l’accompagne, passe sa clé dans la serrure … et ouvre l
       a porte sans problèmes. Et là il me dit, étonné : « Ah, mais il fallait pousser la porte ? »

  2 - Mon plus beau souvenir était en restaurant. Une vieille dame qui ne devait quasiment pas
        sortir de chez elle, à la fin du repas, m’a serrée dans ses bras pour me remercier de ma  
       gentillesse, m’a-t-elle dit. Cela m’a touché, c’était un beau moment.

 1 - Avoir sauvé la vie d’une cliente qui voulait sauter du 7^e étage

les 3 métiers du réceptionniste

Beaucoup de gens le savent (et les autres vont l’apprendre), le métier de réceptionniste est organisé autour de 3 plages horaires successives au sein desquelles hommes et femmes se succèdent pour 

que la réception de l’hôtel puisse accueillir les clients et répondre à leur demandes jour et nuit. 

C’est ce que l’on appelle les « trois huit ».

Il y a donc le réceptionniste du matin (7h – 15h), le réceptionniste du soir (15h – 23h), et le réceptionniste de nuit (23h – 7h). Il va de soi que les plages horaires de travail sont variables en fonction des établissements, et de la clientèle. Si l’on s’en tient à la grille de classification hôtelière d’Atout France, la présence d’un réceptionniste 24h/24 n’est obligatoire qu’à partir de 4 étoiles et seulement pour les établissements de plus de 30 chambres…

Nous avons donc 3 métiers de réception et non un seul. Il est très important de bien prendre conscience des différences de chacun. Je suis persuadé que cela évitera beaucoup de frustration pour les réceptionnistes comme pour les recruteurs.

Le réceptionniste du matin.

Les horaires de travail imposent une première chose que les candidats éventuels doivent prendre en compte. Vous devez attaquer la journée tout sourire et dans le professionnalisme le plus parfait dès 7h00 du matin à votre poste ! Cela vous demande de pouvoir vous lever vers 5/6 h du matin et donc impose une certaine hygiène de vie : pas question de compter vous coucher toute la semaine à minuit, et les sorties en semaine se payent très chères quand vous devez vous lever à 5h30 pour vous préparer. L’avantage de l’inconvénient est que la journée de travail est terminée à 15h00, vous profitez donc de vos après-midi !

Ce poste demande également beaucoup de rigueur e de concentration, car vous allez réaliser la grande majorité des départs et donc encaisser les clients. C’est à mon sens un des métiers de réceptionniste des plus compliqués car encaisser un client n’est pas un geste anodin. Une erreur dans les procédures de paiement, même infime, a de grandes chances d’entraîner une perte de chiffre d’affaire : contestations bancaire, consommations impayées, vols …

Ce poste de la réception convient donc à des personnalités organisées, planificatrices, des gens qui sont à l’aise avec les chiffres et les calculs. Attention tout de même, cela reste un métier humain où le contact avec les clients est au centre de tout ! La difficulté de ce poste réside dans la dualité qu’il demande aux réceptionnistes : ces derniers doivent être comptables et procéduriers mais également communicatifs et humains !

Le réceptionniste du soir

Il est l’alter égo diurne du réceptionniste du matin. Ce poste de la réception convient nécessairement à celles et ceux que l’on appelle les couche-tard. Vous pouvez faire la grasse matinée tous les jours de la semaine, mais en contrepartie (il y en a toujours une), terminant votre journée de travail à 23h, vous n’avez pas de soirée entre amis ou en famille. Pour cela il faut attendre vos journées de repos.

Quand son collègue du matin a sa journée rythmée par les départs des clients, celle du réceptionniste du soir est réglée par les arrivées de ces derniers. Il s’agit donc beaucoup plus d’un métier d’accueil et de vente. Ce poste demande donc au réceptionniste une réelle empathie : il doit pouvoir répondre de la meilleure façon possible aux besoins de chaque client, et pour tout simplifier celui-ci ne les formule pas toujours. L’empathie est pour un outil très utile : sa maîtrise permettra au réceptionniste de diagnostiquer les réels besoins de ses clients sans que ces derniers n’aient à les formuler. 

Ce poste convient donc aux personnalités relationnelles, empathiques, parfois émotives. Ce métier demande en outre des qualités de vendeur, car le réceptionniste du soir à souvent l’occasion de réaliser des « passages » avec les clients qui n’ont pas de réservation pour le soir même. Le réceptionniste du soir doit également contrôler les allées et venues des gens, et de temps en temps savoir refuser une personne s’il estime que celle-ci représente un risque pour les clients de l’hôtel.

Le réceptionniste de nuit

Ce poste est un des plus durs, principalement pour le rythme qu’il impose au réceptionniste. Travailler la nuit demande une excellente hygiène de vie, et de correspond pas à toutes les personnes. Je déconseillerai aux « lève-tôt » de faire ce métier trop longtemps. Vivre à l’envers de son rythme biologique peut provoquer des troubles du sommeil ou hormonaux, mais il est indispensable aux personnes qui veulent rapidement progresser dans l’hébergement. Ce poste demande une grande autonomie et il est un formidable tremplin de carrière dans les grands hôtels. 

C’est un poste test où vos compétences de gestion des relations humaines, de travail en autonomie et d’analyse comptable sont mises à l’épreuve. Pas question d'appeler un collègue ou de réveiller votre directeur à 3h00 du matin car vous ne trouvez pas la clé de la caisse !

Il n'aura pas échappé à votre regard avisé que les trois compétences que je viens de citer sont également demandées pour les postes à responsabilité... 

Le réceptionniste de nuit doit être capable de faire des arrivées, des départs, de contrôler les réservations prises dans la journée, de faire la clôture journalière et de préparer les rapports de gestion pour les chefs de service et les directeurs … De sa capacité d’organisation et d’autonomie, et de la qualité de son travail va dépendre la journée suivante dans tous les départements opérationnels car s’il n’a pas de retard ni ne fait d’erreur ses collègues auront simplement plus de temps pour s’occuper des clients !

Au sein de la réception des hôtels coexistent ainsi 3 postes tellement différents que ce sont 3 métiers bel et bien distincts. Pour aider les recruteurs à trouver la bonne personne pour le bon métier et pour accompagner les réceptionnistes présents et futurs à choisir un poste adapté à leur personnalité, je conseille de jeter un œil sur cette analyse des 3 métiers de la réception à l’aide du diagramme des préférences cérébrale de William Herrmann.

le réceptionniste d'hôtel ...

Ce poste est central dans tout hôtel, vous qui suivez ce blog le savez mieux que quiconque … vous qui le suivez occasionnellement ou pour la première fois aussi ? Tant mieux !

Tous ceux qui pensent qu’un réceptionniste reste assis toute la journée, et ne fait que répondre au téléphone de temps en temps entre son compte facebook et sa pause syndicale, vont beaucoup apprendre dans ce nouvel article … et j’espère qu’il fera sourire tous les réceptionnistes, car toutes celles et ceux qui sont passés par ce poste et savent ce qu’il demande et ce qu’il représente.

Passons en revue les activités du réceptionniste :

-            les arrivées ou « check-in ». 

      Il s’agit ici de concilier le respect des procédures légales et celles qui sont internes mais non moins essentielles. J’ai déjà détaillé les 7 étapes principales du check-in dans l’article du 6 mars dernier, mais sachez que vous pouvez allègrement arriver jusqu’à une douzaine d’étapes dans certaines chaînes hôtelières très standardisées.

-            Les départs ou « check-out ».

           Détaillons succinctement les étapes principales :

o   la première et la plus importante à mon sens : s’enquérir de la satisfaction de votre client ! Quoi de plus inhumain qu’un ou une réceptionniste qui au moment du départ entame la conversation par un « Bonjour, quel est votre numéro de chambre ? ». N’oubliez jamais que c’est votre client qui fait votre produit, qui le fait vivre, et grâce à qui l’hôtel subsiste et les personnes qui y travaillent peuvent compter sur leur salaire tous les mois. S’enquérir de la satisfaction de votre client a en outre un double intérêt : cela vous permettra de valoriser celui-ci tout en évitant en cas de déception que votre client libère de sa frustration sur Internet où les commentaires sont maintenant on ne peut plus visibles. N’ai-je pas déjà dit que les 3 paramètres de Conrad Hilton dont un hôtel à besoin ont changé et sont maintenant visibilité, visibilité, visibilité ?

o   la deuxième étape, plus académique, est la récapitulation des consommations.

o   Il s’en suit la présentation d’une copie de la facture pour une dernière vérification, notamment de l’adresse de facturation …

o   Quatrième étape … inévitable, et à laquelle les réceptionnistes veulent souvent arriver trop vite : le paiement. J’ajouterai simplement qu’un check-out est correctement réalisé quand le client ne s’en est pas rendu compte.

o   Dernière étape, trop souvent délaissée, est la prise de congé. Un « Au revoir » ou un « à bientôt Madame » est le point  d’orgue du « check-out », comme la cerise qui d’un carmin juteux vient couronner votre gâteau préféré.

-            Le réceptionniste doit également connaître les moyens de paiement à la disposition des clients, et surtout ceux qui ne sont pas pris en compte. Quoi de plus embarrassant pour notre réceptionniste que d’avoir accepté le règlement d’un séjour avec des chèques cadeaux qui ne sont pas acceptés par l’établissement … Il doit aussi savoir utiliser correctement les fameux TPE (terminaux électroniques de paiement), ces petites machines magiques dans lesquelles les clients glissent leur carte de crédit … il doit connaître les sociétés disposant de facilités de paiement à qui il faudra ensuite envoyer la facture du client (il ne s’agit pas de facturer le client directement !) … dans le cas où le règlement est finalement pris en charge par une tierce personne, attention à avoir la confirmation de ceci car si la « tierce personne » conteste le règlement et que le ou la réceptionniste n’a pas la fameuse prise en charge dûment rédigée, le paiement sera refusé par la banque auprès de laquelle cela fait toujours TRES mauvais effet … et dernier moyen de paiement, concernant majoritairement les groupes : les arrhes qui vont diminuer le solde du séjour, et parfois le prépaiement total avant l’arrivée du client. Attention à ne pas faire payer deux fois son séjour à un client, car tous ne règlent pas eux-mêmes leur séjour !

-            La troisième tâche principale est bien entendu la prise de réservation … et là aussi le nombre de procédures peut considérablement varier mais le plus important est d’enregistrer correctement le nom du client qui séjourne, le nom de la personne qui va régler le séjour, les dates du séjour, et le nombre de personnes. En fonction des informations et du niveau de service, on notera également les préférences (vue mer, arrivée tardive, voiture à garer…) et les besoins particuliers (handicap, allergies, animaux…). Evidemment, le seul moyen de pas faire d’erreur en saisissant une demande de réservation est la vérification ! Toutes les réservations sont en moyenne vérifiées 2 à 3 fois, si possible par un personne différente.

-            Dans les petites structures, le ou la réceptionniste d’hôtel s’occupe également des appels téléphoniques avec toute la difficulté de communiquer … à l’aveugle avec des gens qu’on ne connait pas ou peu. N’ai pas déjà dit que 60 % de la communication passe par les gestes ? Au téléphone, il ne reste plus au réceptionniste que 40 % de ses moyens de communication (les intonations et le vocabulaire) pour comprendre son client et pour faire passer correctement son message. Je profite de cette occasion pour rappeler l’absolue nécessité d’adapter la forme du message en fonction de la personnalité du client (articles du 8 et du 10 mars 2014).

-            Dans les structures hôtelière modestes, le réceptionniste est aussi régulièrement tour à tour barman, groom qui prépare et apporte le plat de room service, et bagagiste …

Le réceptionniste d’hôtel a donc des responsabilités relativement simples, c’est indéniable. En revanche, la difficulté de ce métier réside dans la concomitance des activités. Il n’est en effet pas très compliqué de faire une arrivée, de prendre une réservation par téléphone, d’effectuer un départ, de préparer un plat de room service, ou de servir une consommation au bar de l’hôtel. 

C’est nettement plus dur de faire tout cela en même temps !