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jeudi 17 avril 2014

Hôtels : comment s'adapter en temps de crise


En ces temps économiquement incertains voire difficiles, notre environnement socio-économique connaît une mutation sans précédents. Pour y survivre, les établissements hôteliers doivent faire face à un dilemme darwinien vieux comme le monde : s’adapter ou mourir. 

Néanmoins, toute situation difficile représente une réelle opportunité pour celles et ceux qui réussissent à en tirer le meilleur profit. Même si l’hôtellerie se nourrit de relations humaines et d’émotions, nous sommes surtout  dans un monde de profit. Il y a ainsi trois domaines opérationnels, chacun avec leurs propres enjeux et astuces.


Vous pouvez agir sur les ventes

L’arrivée d’Internet a profondément changé la manière de vendre une nuit d’hôtel. Quand un client potentiel recherche un hôtel, il veut toujours plus de réactivité, de flexibilité, et de qualité. De ce triple paradigme sont apparus les 3 outils modernes du "revenu management" :

 - le Yield management (mot à mot en anglais : gestion de la récolte) - cf. article du 14 mars
 - le dynamisme tarifaire (Dynamic pricing) - cf. article du 17 mars
 - la segmentation de l’inventaire de vente  - cf. article du 19 mars


Vous pouvez agir sur le produit

Il y a un élément de votre produit hôtelier sur lequel vous pouvez facilement agir à moindre coût : la relation client ! Accentuez vos efforts sur tous ces petits gestes que vous connaissez déjà et qui seront perçus comme ayant une forte valeur par vos clients. 

Pour cela, il vous suffit de trouver la bonne réponse, ou la bonne attitude à adopter en fonction de la personnalité de votre client. Je vous renvoie ici à mes articles du 8 et du 10 mars sur la communication dans l’hôtellerie et les apports de la PNL : après une première étape de diagnostic de votre client, déterminez avec précision ce qui lui fera le plus plaisir. Ce sont rarement les cadeaux les plus chers qui ont le meilleur impact (rappelez-vous ceci quand vous ferez votre liste de cadeaux en décembre …)


Vous pouvez agir sur les coûts

C’est bien entendu le domaine opérationnel de réflexion le plus évident pour transformer une difficulté économique en opportunité rentable ! Plusieurs produits et services indispensables à la vie des établissements hôteliers ont eux aussi récemment vu leurs tarifs ou leur flexibilité évoluer.

Vous verrez ainsi qu’un audit des fournisseurs de téléphonie vous permettra de baisser vos coûts ou de mieux adapter vos forfaits en fonction de vos consommations.

Il en est de même avec les tarifs de gaz, qui grâce à la loi Hamon depuis le 17 mars dernier sont soumis à la libre concurrence.

Vous avez en outre de multiples moyens de faire des économies substantielles d’eau. C’est une source de dépense que vous pouvez facilement tarir ! Les poches d’eau dans les cuvettes de WC, et les mousseurs à fixer sur les robinets sont deux gestes parmi d’autres qui vous permettrons de baisser considérablement votre facture d’eau.

Il y a certainement d’autres leviers à actionner du côté des achats pour baisser vos coûts, et ils seront différents en fonction du type d’hébergement, de la qualité du produit hôtelier, et de la variété des services proposés. Vous connaissez mieux que personne votre hôtel, à vous de trouver quel levier actionner en priorité.


Pour conclure comme le ferai comme Darwin : 
je vous souhaite une bonne survie à tous, et la meilleure adaptation possible !



XW