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lundi 7 avril 2014

le réceptionniste d'hôtel ...

Ce poste est central dans tout hôtel, vous qui suivez ce blog le savez mieux que quiconque … vous qui le suivez occasionnellement ou pour la première fois aussi ? Tant mieux !

Tous ceux qui pensent qu’un réceptionniste reste assis toute la journée, et ne fait que répondre au téléphone de temps en temps entre son compte facebook et sa pause syndicale, vont beaucoup apprendre dans ce nouvel article … et j’espère qu’il fera sourire tous les réceptionnistes, car toutes celles et ceux qui sont passés par ce poste et savent ce qu’il demande et ce qu’il représente.

Passons en revue les activités du réceptionniste :

-            les arrivées ou « check-in ». 
      Il s’agit ici de concilier le respect des procédures légales et celles qui sont internes mais non moins essentielles. J’ai déjà détaillé les 7 étapes principales du check-in dans l’article du 6 mars dernier, mais sachez que vous pouvez allègrement arriver jusqu’à une douzaine d’étapes dans certaines chaînes hôtelières très standardisées.

-            Les départs ou « check-out ».
           Détaillons succinctement les étapes principales :
o   la première et la plus importante à mon sens : s’enquérir de la satisfaction de votre client ! Quoi de plus inhumain qu’un ou une réceptionniste qui au moment du départ entame la conversation par un « Bonjour, quel est votre numéro de chambre ? ». N’oubliez jamais que c’est votre client qui fait votre produit, qui le fait vivre, et grâce à qui l’hôtel subsiste et les personnes qui y travaillent peuvent compter sur leur salaire tous les mois. S’enquérir de la satisfaction de votre client a en outre un double intérêt : cela vous permettra de valoriser celui-ci tout en évitant en cas de déception que votre client libère de sa frustration sur Internet où les commentaires sont maintenant on ne peut plus visibles. N’ai-je pas déjà dit que les 3 paramètres de Conrad Hilton dont un hôtel à besoin ont changé et sont maintenant visibilité, visibilité, visibilité ?
o   la deuxième étape, plus académique, est la récapitulation des consommations.
o   Il s’en suit la présentation d’une copie de la facture pour une dernière vérification, notamment de l’adresse de facturation …
o   Quatrième étape … inévitable, et à laquelle les réceptionnistes veulent souvent arriver trop vite : le paiement. J’ajouterai simplement qu’un check-out est correctement réalisé quand le client ne s’en est pas rendu compte.
o   Dernière étape, trop souvent délaissée, est la prise de congé. Un « Au revoir » ou un « à bientôt Madame » est le point  d’orgue du « check-out », comme la cerise qui d’un carmin juteux vient couronner votre gâteau préféré.

-            Le réceptionniste doit également connaître les moyens de paiement à la disposition des clients, et surtout ceux qui ne sont pas pris en compte. Quoi de plus embarrassant pour notre réceptionniste que d’avoir accepté le règlement d’un séjour avec des chèques cadeaux qui ne sont pas acceptés par l’établissement … Il doit aussi savoir utiliser correctement les fameux TPE (terminaux électroniques de paiement), ces petites machines magiques dans lesquelles les clients glissent leur carte de crédit … il doit connaître les sociétés disposant de facilités de paiement à qui il faudra ensuite envoyer la facture du client (il ne s’agit pas de facturer le client directement !) … dans le cas où le règlement est finalement pris en charge par une tierce personne, attention à avoir la confirmation de ceci car si la « tierce personne » conteste le règlement et que le ou la réceptionniste n’a pas la fameuse prise en charge dûment rédigée, le paiement sera refusé par la banque auprès de laquelle cela fait toujours TRES mauvais effet … et dernier moyen de paiement, concernant majoritairement les groupes : les arrhes qui vont diminuer le solde du séjour, et parfois le prépaiement total avant l’arrivée du client. Attention à ne pas faire payer deux fois son séjour à un client, car tous ne règlent pas eux-mêmes leur séjour !

-            La troisième tâche principale est bien entendu la prise de réservation … et là aussi le nombre de procédures peut considérablement varier mais le plus important est d’enregistrer correctement le nom du client qui séjourne, le nom de la personne qui va régler le séjour, les dates du séjour, et le nombre de personnes. En fonction des informations et du niveau de service, on notera également les préférences (vue mer, arrivée tardive, voiture à garer…) et les besoins particuliers (handicap, allergies, animaux…). Evidemment, le seul moyen de pas faire d’erreur en saisissant une demande de réservation est la vérification ! Toutes les réservations sont en moyenne vérifiées 2 à 3 fois, si possible par un personne différente.

-            Dans les petites structures, le ou la réceptionniste d’hôtel s’occupe également des appels téléphoniques avec toute la difficulté de communiquer … à l’aveugle avec des gens qu’on ne connait pas ou peu. N’ai pas déjà dit que 60 % de la communication passe par les gestes ? Au téléphone, il ne reste plus au réceptionniste que 40 % de ses moyens de communication (les intonations et le vocabulaire) pour comprendre son client et pour faire passer correctement son message. Je profite de cette occasion pour rappeler l’absolue nécessité d’adapter la forme du message en fonction de la personnalité du client (articles du 8 et du 10 mars 2014).

-            Dans les structures hôtelière modestes, le réceptionniste est aussi régulièrement tour à tour barman, groom qui prépare et apporte le plat de room service, et bagagiste …

Le réceptionniste d’hôtel a donc des responsabilités relativement simples, c’est indéniable. En revanche, la difficulté de ce métier réside dans la concomitance des activités. Il n’est en effet pas très compliqué de faire une arrivée, de prendre une réservation par téléphone, d’effectuer un départ, de préparer un plat de room service, ou de servir une consommation au bar de l’hôtel. 

C’est nettement plus dur de faire tout cela en même temps !