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vendredi 11 avril 2014

les 3 métiers du réceptionniste


Beaucoup de gens le savent (et les autres vont l’apprendre), le métier de réceptionniste est organisé autour de 3 plages horaires successives au sein desquelles hommes et femmes se succèdent pour 
que la réception de l’hôtel puisse accueillir les clients et répondre à leur demandes jour et nuit. 
C’est ce que l’on appelle les « trois huit ».


Il y a donc le réceptionniste du matin (7h – 15h), le réceptionniste du soir (15h – 23h), et le réceptionniste de nuit (23h – 7h). Il va de soi que les plages horaires de travail sont variables en fonction des établissements, et de la clientèle. Si l’on s’en tient à la grille de classification hôtelière d’Atout France, la présence d’un réceptionniste 24h/24 n’est obligatoire qu’à partir de 4 étoiles et seulement pour les établissements de plus de 30 chambres…

Nous avons donc 3 métiers de réception et non un seul. Il est très important de bien prendre conscience des différences de chacun. Je suis persuadé que cela évitera beaucoup de frustration pour les réceptionnistes comme pour les recruteurs.


Le réceptionniste du matin.

Les horaires de travail imposent une première chose que les candidats éventuels doivent prendre en compte. Vous devez attaquer la journée tout sourire et dans le professionnalisme le plus parfait dès 7h00 du matin à votre poste ! Cela vous demande de pouvoir vous lever vers 5/6 h du matin et donc impose une certaine hygiène de vie : pas question de compter vous coucher toute la semaine à minuit, et les sorties en semaine se payent très chères quand vous devez vous lever à 5h30 pour vous préparer. L’avantage de l’inconvénient est que la journée de travail est terminée à 15h00, vous profitez donc de vos après-midi !

Ce poste demande également beaucoup de rigueur e de concentration, car vous allez réaliser la grande majorité des départs et donc encaisser les clients. C’est à mon sens un des métiers de réceptionniste des plus compliqués car encaisser un client n’est pas un geste anodin. Une erreur dans les procédures de paiement, même infime, a de grandes chances d’entraîner une perte de chiffre d’affaire : contestations bancaire, consommations impayées, vols …
Ce poste de la réception convient donc à des personnalités organisées, planificatrices, des gens qui sont à l’aise avec les chiffres et les calculs. Attention tout de même, cela reste un métier humain où le contact avec les clients est au centre de tout ! La difficulté de ce poste réside dans la dualité qu’il demande aux réceptionnistes : ces derniers doivent être comptables et procéduriers mais également communicatifs et humains !


Le réceptionniste du soir

Il est l’alter égo diurne du réceptionniste du matin. Ce poste de la réception convient nécessairement à celles et ceux que l’on appelle les couche-tard. Vous pouvez faire la grasse matinée tous les jours de la semaine, mais en contrepartie (il y en a toujours une), terminant votre journée de travail à 23h, vous n’avez pas de soirée entre amis ou en famille. Pour cela il faut attendre vos journées de repos.

Quand son collègue du matin a sa journée rythmée par les départs des clients, celle du réceptionniste du soir est réglée par les arrivées de ces derniers. Il s’agit donc beaucoup plus d’un métier d’accueil et de vente. Ce poste demande donc au réceptionniste une réelle empathie : il doit pouvoir répondre de la meilleure façon possible aux besoins de chaque client, et pour tout simplifier celui-ci ne les formule pas toujours. L’empathie est pour un outil très utile : sa maîtrise permettra au réceptionniste de diagnostiquer les réels besoins de ses clients sans que ces derniers n’aient à les formuler. 

Ce poste convient donc aux personnalités relationnelles, empathiques, parfois émotives. Ce métier demande en outre des qualités de vendeur, car le réceptionniste du soir à souvent l’occasion de réaliser des « passages » avec les clients qui n’ont pas de réservation pour le soir même. Le réceptionniste du soir doit également contrôler les allées et venues des gens, et de temps en temps savoir refuser une personne s’il estime que celle-ci représente un risque pour les clients de l’hôtel.


Le réceptionniste de nuit

Ce poste est un des plus durs, principalement pour le rythme qu’il impose au réceptionniste. Travailler la nuit demande une excellente hygiène de vie, et de correspond pas à toutes les personnes. Je déconseillerai aux « lève-tôt » de faire ce métier trop longtemps. Vivre à l’envers de son rythme biologique peut provoquer des troubles du sommeil ou hormonaux, mais il est indispensable aux personnes qui veulent rapidement progresser dans l’hébergement. Ce poste demande une grande autonomie et il est un formidable tremplin de carrière dans les grands hôtels. 

C’est un poste test où vos compétences de gestion des relations humaines, de travail en autonomie et d’analyse comptable sont mises à l’épreuve. Pas question d'appeler un collègue ou de réveiller votre directeur à 3h00 du matin car vous ne trouvez pas la clé de la caisse !

Il n'aura pas échappé à votre regard avisé que les trois compétences que je viens de citer sont également demandées pour les postes à responsabilité... 

Le réceptionniste de nuit doit être capable de faire des arrivées, des départs, de contrôler les réservations prises dans la journée, de faire la clôture journalière et de préparer les rapports de gestion pour les chefs de service et les directeurs … De sa capacité d’organisation et d’autonomie, et de la qualité de son travail va dépendre la journée suivante dans tous les départements opérationnels car s’il n’a pas de retard ni ne fait d’erreur ses collègues auront simplement plus de temps pour s’occuper des clients !

Au sein de la réception des hôtels coexistent ainsi 3 postes tellement différents que ce sont 3 métiers bel et bien distincts. Pour aider les recruteurs à trouver la bonne personne pour le bon métier et pour accompagner les réceptionnistes présents et futurs à choisir un poste adapté à leur personnalité, je conseille de jeter un œil sur cette analyse des 3 métiers de la réception à l’aide du diagramme des préférences cérébrale de William Herrmann.